Uma das coisas mais importantes que você precisa saber é que você só pode gerenciar aquilo que mensura.
Se você está mensurando o desempenho de algo, você tem uma linha de base para melhorar. Sem uma medida de base, é improvável saber se você está progredindo ou não.
Você, como Community Manager, tem feito o quê para melhorar o desempenho da sua comunidade?
Quando se pensa em métricas, logo imaginamos a parte quantitativa com diversas ferramentas e números, mas hoje separamos 3 direcionamentos que todo Community Manager precisa levar em consideração antes de tomar qualquer decisão para sua comunidade. Todas elas estão mais direcionadas para a parte qualitativa.
1. Defina suas métricas a partir dos objetivos da comunidade
Lembra da cena do filme Alice no País das Maravilhas, quando Alice cai no burraco e fica perdida? Ela se vira e diz ao gato:
"Estou perdida, não sei para onde vou". E o gato devolve:
"Pra onde você quer ir?", ao que ela responde: "Não sei!".
Com isso, o gato comenta: "Pra quem não sabe pra onde que ir, qualquer caminho serve."
Com certeza você ouviu ou leu algo com este mesmo sentido.
Você já decidiu qual caminho quer seguir? O que vai buscar com o resultado da sua métrica?
Investigue a verdadeira motivação de ter criado uma comunidade:
Qual foi a necessidade de tê-la criado?
Essas são algumas das perguntas que você precisa responder para descobrir o objetivo da sua métrica. Com o resultado, você consegue mudanças positivas para todos os membros.
2. Registre tudo no Excel
Sim, o velho e funcional excel é muito necessário para um Community Manager registrar cada detalhes dentro da sua comunidade. Coisas como:
- número de participantes no evento/webinar/ritual;
- % de participantes no evento/webinar/ritual (número frente ao total de convidados);
- quantidade de novos membros;
- retenção dos membros ao longo do tempo;
- período que os membros estão ativos;
- avaliação dos eventos/webinars/rituais.
Já sabe organizar eventos para sua comunidade?
Fica um artigo para você com essa funcionalidade:
Como criar eventos virtuais que engajem seus membros
3. Use o conceito North Star Metric
North Star Metric ou Métrica Estrela Guia é um modelo que reconhece uma métrica principal que tenha o intuito de fazer a comunidade (ou empresa) crescer.
A North Star Metric se fundamenta em definir uma métrica que seja o ponto principal para sua comunidade e que conecte todos os membros (principalmente com as regras e propósito da sua comunidade). Todos devem trabalhar com uma grande dedicação para atingir esta métrica, afinal de contas, ela reúne os principais valores da sua empresa/comunidade.
Como definir uma North Star Metric para a sua comunidade?
Há um pequeno caminho para te ajudar a estabelecer qual vai ser a North Star Metric da sua comunidade. Abaixo, uma lista de pontos que ela deve responder.
- Expressa qualidade. Deve gerar algo valioso para os membros.
- Simboliza visão e estratégia. É imprescindível que esteja ligada ao propósito da comunidade.
- Seja um indicativo de sucesso. Prevê efeitos futuros, no lugar de retratar efeitos passados.
- É acessível. Deve estar em um vocabulário simples que qualquer pessoa da comunidade possa entender.
- É mensurável. Tem que ter meios de ser observada.
Algumas métricas podem te iludir. Podem te passar a ideia que o desempenho da sua comunidade esteja indo bem no curto prazo, mas na verdade elas não falam sobre o sucesso ao longo do tempo. Por isso, é preciso tomar muito cuidado na hora de escolher uma métrica para sua comunidade.
Abaixo algumas métricas "de ego" que devem ser evitadas:
- Número de downloads (será que os conteúdo que você está fazendo realmente estão ajudando os membros?);
- Visualizações de página;
- Membros chegando (está aumentando, mas eles estão permanecendo?).
Por último, como material complementar, deixo um vídeo do Emiliano Agazzoni, fundador da CM School, resumindo tudo do que aprendemos neste texto. Bora assistir e terminar o estudo com chave de ouro?
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Emiliano Agazzoni
Emiliano é especialista em estratégias para comunidades e desenvolveu o primeiro curso e workshop sobre estratégias de comunidades do Brasil.
