Se você gerencia uma comunidade online, o envolvimento contínuo com ela é essencial para o seu sucesso. Você precisa garantir que o ambiente seja seguro e prazeroso para todos os participantes, o que é fundamental para a saúde da comunidade nos médio e longo prazos.
É aí que a moderação da comunidade se torna tão importante.
O que é o gerenciamento dedicado de comunidade?
É o processo de mergulhar fundo onde seu público está, se aproximando diretamente deles e reunindo-os para que possam interagir uns com os outros.
Dessa forma, ao longo do caminho você será capaz de construir a lealdade e a satisfação dos membros.
Antes de começarmos, vamos ver o que significa moderação de comunidade online:
Moderação da comunidade é a prática de administrar comentários e discussões de membros/usuários em sua plataforma para que se encaixe com seus termos e condições ou regras, geralmente feito por um moderador da comunidade ou equipe de moderadores.
Um bom moderador de comunidade online sabe como encontrar o equilíbrio entre controlar as conversas para manter a ordem, contribuir para manter as conversas amigáveis e dar aos membros, funcionários ou clientes liberdade suficiente para sentir que podem se expressar. Você não quer confusão, mas não quer desencorajar as discussões antes mesmo deles começarem a conversar.
A moderação normalmente inclui três elementos:
- Visualizar conteúdos gerados pelos usuários na comunidade online para garantir qualidade.
- Manter um clima que incentive uma conversa aberta e, ao mesmo tempo, apropriada à comunidade.
- Criar um ambiente online onde as regras de engajamento são estabelecidas e protegidas.
A seguir, vamos te ajudar a estabelecer uma estrutura que te ajudará a manter esses três elementos.
Use estas 8 etapas para moderar com eficácia sua comunidade online
A moderação da comunidade é uma habilidade que pode ser aprendida e pode ser auxiliada por regras fortes.
1. Estabeleça regras para participação de membros
Seu primeiro passo deve ser criar este documento com as regras da comunidade. Os membros devem sentir que a comunidade online é um lugar onde podem expressar seus conhecimentos e opiniões sem serem sufocados, mas ter regras ajuda o Community Manager a proteger a própria comunidade.
Suas regras devem:
- Indicar claramente os comportamentos esperados, bem como os comportamentos que você não deseja ver.
- Defina para quem a comunidade é e para quem não é.
- Descreva o conteúdo e os materiais inaceitáveis, como os de natureza pornográfica, discursos de ódios, racismo, machismo, intolerância religiosa, LGBTQIAPN+ fobia, entre diversas outras atitudes inadequadas que não devemos aceitar.
- Fornecer orientação sobre como os membros da comunidade devem lidar com as reclamações entre si.
- Definir os principais tipos de postagem que não são permitidos, como spam ou solicitações.
Torne este documento fácil de localizar, como um link no rodapé do seu site, descrição do grupo do WhatsApp ou na página inicial da sua comunidade. Recomendamos forçar a aceitação dos termos e condições quando os usuários forem solicitados a fazer o login.
DICA: Se você tornar as regras de moderação de sua comunidade on-line excessivamente extensas, nem mesmo o membro mais engajado da comunidade se sentirá motivado a ler.
Como regra geral, tente se limitar a uma página (ou até 600 palavras).
2. Crie um caminho de escalonamento claro para moderação
Agora que o Community Manager escreveu as regras, é seu trabalho monitorá-las. Os membros que estão na comunidade online, que concordaram em fazer parte da dela, precisam cumprir o combinado, certo?
Então, o que acontece quando eles não o cumprem?
Recomendamos uma three-strike rule ou, em português, “regra de três golpes” para proteger o fórum da comunidade e dar aos seus usuários o benefício da dúvida. Claro, sabemos que muitas pessoas aceitam as regras, mas não as leram.
Como implementar uma política de três golpes?
Golpe 1: Educar
Envie uma notificação por escrito ao membro que violar as diretrizes. É provável que ele não soubesse que o que fazia não era permitido (sim, mesmo que ele tenha assinado o Código de Conduta quando aderiu).
Eduque-os sobre o que aconteceu, porque sua postagem foi sinalizada ou removida e oriente-os para um envolvimento positivo.
Exemplo: um usuário posta conteúdo promocional para o seu negócio e isso vai contra as diretrizes da comunidade.
Resposta: Envie uma mensagem direta ao usuário explicando por que não é permitido e inclua um link para um tópico relevante para o seu negócio, pedindo que ele dê conselhos sem vender de forma direta. Você pode fazer isso abertamente no grupo para que todos vejam e fiquem mais "ligados".
Golpe 2: moderação
Neste ponto, não há desculpas. Mas você ainda deve ouvir o usuário. Coloque-os em moderação total e envie uma segunda notificação por escrito da violação, oferecendo-se para falar ao telefone ou por vídeo chat sobre a infração e o que a comunidade significa para você.
Golpe 3: Remover
Suspenda o acesso à comunidade e envie um aviso final ao membro em questão. Foram três rebatidas, ou seja, ele está fora. Cabe à sua equipe decidir se esta é uma remoção temporária (por ex, 30 dias) ou permanente com base na gravidade da ofensa.
DICA: Mantenha uma planilha com uma lista de pessoas com problemas de moderação no passado e quantos avisos eles receberam, documentando claramente esses problemas para que você possa fazer backup de suas reivindicações quando remover o membro.
Isso ajuda muito os novos community managers conhecer os membros e suas boas ou péssimas infrações dentro da comunidade.
3. Lide com violações publicamente
Você não quer deixar seus membros com vergonha em público, então a melhor correção que você pode fazer é de forma privada, mas na verdade depende muito de cada situação. Se todos já viram a postagem antes de você removê-la, faça o seguinte:
- Responda ao tópico dizendo que a postagem estava violando o código de conduta, informando o motivo específico e envie um link das regras para que todos possam reler.
- Feche o tópico.
- Remova o tópico, se necessário. Depende se você deseja que continue como um exemplo de transparência e responsabilidade ou se é melhor removê-lo. Depende do tipo de infração e das suas regras, é claro.
4. Aplique infrações de forma consistente
Mesmo que todos os membros da sua comunidade assinem um documento claro de termos e condições, você precisa ter um plano para quando acontecer uma violação (porque ela vai acontecer).
O Community Manager deve dizer ao membro que ele infringiu uma regra. Não é suficiente apenas saber que se trata de uma violação - você precisa ter um curso de ação claro e delineado para uma resposta rápida e consistente.
5. Defina o tom e deixe os campeões liderarem pelo exemplo
Moderação é mais do que apenas conhecer as regras.
Como gerente de comunidade, você é um exemplo vivo e vibrante. Se alguém se perguntar: “Como devo iniciar uma conversa?” ou “O que devo dizer em resposta a uma pessoa ou aquela questão?”, os membros podem simplesmente olhar para você como Community Manager e saber o que precisa ser feito.
Mas uma comunidade é muito maior do que isso. Um bom Community Manager/moderador de fórum online constrói uma comunidade que eventualmente se auto-modera, permitindo que os membros da comunidade sintam que têm algum controle e orgulho do que construíram.
Quer um exemplo? Antes de apagar um eventual comentário - desde que não seja muito grave - deixe o comentário aparecer ali por alguns minutos ou horas. Sua comunidade deve ser liderada pelo exemplo. Marque como impróprio ou responda ao próprio troll. Troll significa, na gíria da internet, uma pessoa cuja intenção é provocar emocionalmente os membros de uma comunidade com mensagens provocantes ou irrelevantes.
Com isso, ele consegue interromper uma discussão sadia e causa conflitos entre os participantes, fazendo com que o objetivo principal do tópico saia de foco. O troll também pode ser considerado um hater. Se ninguém agir, então você modera com o comportamento correto.
6. Recrutar e treinar administradores voluntários
À medida que sua comunidade vai crescendo, criando suas próprias normas e expectativas sociais, aprenda a confiar.
Parte de ser um bom moderador é treinar membros, funcionários ou clientes para moderar as próprias discussões. Afinal, não vai ser sempre que você, Community Manager, estará ali, prontinho para moderar a comunidade.
Se você fez bem o seu trabalho - escreveu uma diretriz excelente e modelou um bom comportamento - seus membros, funcionários ou clientes devem ser bem treinados, capazes de manter vivas discussões valiosas e autopoliciar o comportamento improdutivo.
Será mais fácil para os novos funcionários se familiarizarem com isso, já que terão muitos modelos positivos para imitar.
Uma vez que sua equipe de moderação inclui membros de sua comunidade e não apenas funcionários, você sabe que sua comunidade está no caminho certo - eles estão encontrando valor na comunidade e assumindo responsabilidades.
7. Ouça sua comunidade
Quando algo der errado, em vez de simplesmente não dizer nada, fingir que não aconteceu ou não resolver, ouça.
Entrar em contato pessoalmente e mostrar aos usuários que você se importa, que está ouvindo e trabalhando para resolver o problema, é essencial no processo de humanização.
Se não for apropriado, peça a um gerente ou executivo. Este gesto simples é grandioso.
Se você está tímido em ser muito comunicativo com os membros durante um problema, lembre-se de que o silêncio pode ser seu pior inimigo.
Não apenas ouça passivamente e produza respostas falsas - ouça verdadeiramente o que as pessoas dizem, faça elas saberem que foram ouvidas e tente aprender com a insatisfação delas.
8. Avaliar e reavaliar as lacunas
Finalmente, não tenha medo da mudança. Suas regras nunca foram feitas para ficarem de enfeites.
As normas, a missão e as metas de sua comunidade evoluem à medida que mais pessoas as usam e, se precisar mudar suas regras, mude.
Em caso afirmativo, avise sua comunidade por meio de um anúncio geral, e-mail ou ambos.
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Amanda Salim
Amanda é jornalista, cofundadora da CM School e Head of Community for Latam no Mercado Favo.
