Um dos assuntos que mais preocupa o Community Manager é a construção de métricas pra entregar e mostrar resultados.
Se você ainda não leu a primeira parte deste artigo, clique aqui e veja 4 métricas de ferramentas de comunidades - parte 1
Se você já leu, bora pra segunda parte na qual você vai ver mais 4 ferramentas que são:
- Meetup.com
- Sympla
- Eventbrite
- Net Promoter Score (NPS)
5) Meetup.com
Uma das ferramentas mais populares para organizar eventos e criar comunidade é o meetup.com, recentemente adquirido pelo We Work.
5 métricas de comunidade para eventos online
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Total de membros e novos membros
Como falei anteriormente, esta métrica não entrega muita coisa. Simplesmente te mostra, de forma quantitativa, o tamanho e crescimento da sua comunidade.
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Pessoas confirmadas e check-in no seu evento
Saber o número de pessoas que vão participar do seu evento é o dado mais importante do meetup.com porque é exatamente por isso que você usa a ferramenta.
Não esqueça que esse dado se torna insignificante caso você não mensure a quantidade de pessoas que realmente participaram no dia do evento, ou seja, quem fez check-in.
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Weekly Active Users (WAU)
A ferramenta também fornece o número de membros do seu grupo que visitou a sua página nos últimos 30 dias.
Este dado é muito importante para entender a taxa de membros ativos versus o quantidade de membros totais no seu grupo do meetup.com
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Membros em Eventos VS. Membros no seu Grupo
Quantas pessoas participam no seus encontros físicos vs. a quantidade total de pessoas no seu grupo é um dado mega importante.
Este dado serve para comunidades pequenas que buscam levar a maioria dos seus membros online para os eventos offline.
Se você tem uma comunidade que cresceu em quantidade de membros, mas a quantidade de pessoas ativas por mês representa um número ainda pequeno, a métrica dos membros totais serve para mensurar a quantidade de pessoas que já passaram pelo seu grupo online.
Eu tive essa experiência gerenciando por mais de 3 anos o Silicon Drinkabout São Paulo.
Se você calcular a quantidade de check-in feitos em eventos ao longo do tempo, você terá o total de membros que participaram nos encontros físicos.
Dessa maneira, pode comparar os dados online e offline e ter uma dimensão melhor do impacto da sua comunidade.
Vamos ilustrar num exemplo bem prático:
Hoje o Silicon Drinkabout tem 7.564 membros.
Já foram realizados 230 encontros desde 2013.
Se colocamos uma média de 25 pessoas (hipoteticamente) que participam (check-in) por evento, dá um total de 5.750 pessoas que participaram em encontros presenciais ao longo de 6 anos de evento.
Se comparamos esta métrica com o total de membros do grupo online, dá o seguinte número: 7564–5750 = 1814 de membros que não participaram dos encontros presenciais, ou seja, uma taxa de 23% de pessoas que ingressaram no grupo online e não chegaram a ir em evento presenciais.
De maneira oposta, a taxa de conversão total (6 anos) de pessoas indo aos encontros é de 77%.
Eu diria que essa comunidade entrega uma excelente experiência para seus membros, por isso sua taxa de conversão é tão alta.
6) Sympla e Eventbrite
As ferramentas para administrar eventos como Sympla, Eventbrite e similares são muito importantes quando sua comunidade tem como base a criação de eventos e engajamento dos usuários nos encontros físicos.
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Visualizações da página do evento
Pergunte-se:
Quantas pessoas clicaram no link do evento?
As pessoas clicaram e leram todo o conteúdo?
Quantos minutos as pessoas ficaram na minha página?
Vale sempre a pena essa reflexão para poder analisar bem a métrica.
Se você calcular a quantidade de visualizações da página vs. a quantidade de pessoas que comprou seu ingresso, você terá a conversão total da página.
Entretanto não é um número confiável porque a pessoa pode clicar 100 vezes, o que não significa que sejam 100 pessoas diferentes.
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Ingressos Vendidos (gratuitos ou pagos) V.S. Check-in
De maneira similar ao meetup.com, você deve calcular a quantidade de pessoas que participou no encontro presencial.
Com estes 2 dados você terá a taxa de conversão dos seus eventos.
Quando o evento é gratuito, é bem provável que a taxa de conversão seja entre 50% e 70%.
Isto depende do conteúdo, dia e horário do evento, da relevância do conteúdo e do público-alvo.
Nos casos de eventos pagos, a taxa de no show é de aproximadamente 5%.
Criar uma estratégia de preços é o mais adequado, mesmo que seja um valor simbólico.
Dessa maneira, você diminui a taxa de no show e aumenta a taxa de conversão do evento / quantidade de check-in.
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Adicione a página do seu Sympla no Google Analytics
Para obter mais dados sobre visualizações da sua página, tempo de visualização, taxa de rejeição e todos os recursos que fornece o Google Analytics, recomendo integrá-lo ao Sympla ou Eventbrite.
7) Satisfação dos Membros e Net Promoter Score (NPS)
Pesquisas de satisfação e feedbacks obtidos a partir de conversas com seus membros são excelentes dados que você precisa ter para criar uma comunidade relevante.
O Net Promoter Score é uma ferramenta criada por Fred Heichheld em 2003 através de uma publicação de um artigo chamado The One Number You Need to Grow.
É calculado da seguinte maneira:
O NPS é classificado através de uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”
A fórmula é simples:
Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES — % CLIENTES DETRATORES = %NPS.
Mas quais são os tipos de clientes?
Com base nas notas de 0 a 10, os clientes são classificados em 3 categorias:
- Notas de 0 a 6 — Clientes Detratores — São aqueles clientes que indicam que a suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada.
Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a empresa, exceto em situações extremas.
- Notas de 7 e 8 — Clientes Neutros — São aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários.
Não são leais e não são entusiastas da empresa.
- Notas de 9 a 10 — Clientes Promotores — Passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa/produto/serviço/marca.
São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.
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Zonas de Classificação
De acordo com as notas do Net Promoter Score é possível classificar as empresas em 4 Zonas de Classificação que, em termos gerais, exemplificam o quão bem a empresa está em relação à satisfação dos clientes. As zonas são:
- Zona de Excelência — NPS entre 76 e 100
- Zona de Qualidade — NPS entre 51 e 75
- Zona de Aperfeiçoamento — NPS entre 1 e 50
- Zona Crítica — NPS entre -100 e 0
Dirceu Correa, especialista do mercado e CEO da Postmetria (ferramenta para calcular NPS Social) afirma que “um NPS acima de 25 é a média das empresas brasileiras”.
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Outras pesquisas da satisfação
Você pode criar inúmeras formas de mensurar a satisfação com diferentes perguntas.
Pode deixar aberto para comentários para coletar dados valiosos.
O mais importante é que as pessoas preencham a sua pesquisa.
Uma taxa acima de 10% de respostas já é um número bom para ter como referência quando você dispara a pesquisa de forma online.
Se quiser taxas acima de 40%, você precisa dar algo em troca para os participantes da pesquisa.
Conclusão sobre todas as métricas para comunidades
Antes de mais nada, você precisa entender por quê e para que você vai coletar esses dados, ou seja, qual é a finalidade da sua análise.
Afinal, sem ação estratégia nem planejamento por trás, não tem sentido “olhar os números”.
Uma vez que você analisou os números, tome uma ação.
Esta ação tem fundamento no seus objetivos e podem ser alguns desses:
- Aumentar o número de integrantes da comunidade.
- Aumentar a taxa de engajamento.
- Diminuir a taxa de no shows nos eventos.
- Gerar mais leads.
- Vender mais nos casos de uma empresa que tem uma comunidade e a usa como canal de aquisição e retenção de clientes.
Use a criatividade, converse com os colegas do setor, veja quais são as métricas que eles mais acompanham e o resultado da análise que fazem.
Em cada comunidade o efeito será diferente.
“Feliz aquele que transfere o que sabe e aprende o que ensina.” Cora Coralina
Quer aprender mais?
Recomendo entrar no blog GRATUITO da CM School, a primeira plataforma completa para Community Managers do Brasil.
Amanda Salim
Amanda é jornalista, cofundadora da CM School e Head of Community for Latam no Mercado Favo.
