Maratona CM School: como fazer um planejamento estratégico de comunidade

digital estratégia gestão planejamento

Nessa quinta-feira, 14/07 às 19 horas, aconteceu a segunda aula online da maratona CM School e você vai ver o resumo do que rolou.

Essa aula contou com a presença de:

O Emiliano e a Lia começaram dando as boas-vindas pra galera e falando sobre a atualização do curso CMS, que já está na sua 4° edição. Já são 3 anos de curso com muitos conteúdos valiosos para community managers e interessados em comunidades.

Alguns dos temas discutidos nesta aula:

cases da Disney

cases de outras marcas

dicas práticas

A Lia se apresentou e contou um pouco da sua história profissional.

Ela teve grandes experiências em diferentes comunidades e agora trabalha na Informa Markets Brasil.

Falando sobre a Disney, Lia mencionou 4 sentimentos presentes na marca:

MEMBERSHIP - senso de pertencimento.

INFLUENCER - você faz diferença na vida do grupo e vice-versa.

INTEGRATION & FULFILLMENT OF NEEDS - necessidades atendidas.

SHARED EMOTIONAL CONNECTION - histórias compartilhadas, experiências.

Ela mencionou o personagem Mickey Mouse, que existe há 75 anos e que ainda influencia diversas gerações.

Como a Disney faz marketing de comunidade

Também falamos sobre uma novidade que a Disney está fazendo que se chama COMMUNITY LIVING ou STORYLIVING.

Se trata de uma cidade artificial na Califórnia baseada nos valores e estética Disney, fazendo com que os fãs da marca possam morar em uma casa com a cultura criada por eles. Simplesmente o máximo né? Veja só!

Com base nisso, a Beatriz, Community Manager da Endeavor, comentou no chat:

-“Literalmente viver a experiência”.

A Disney usa todo esse mundo de fantasia pra construir suas comunidades.

O Emiliano disse que é muito importante ter um planejamento e mostrar para a empresa que nossa comunidade tem valor.

Como fazer um planejamento?

Lia e Emi mostraram 6 pontos que sempre devemos ter em mente pra criar uma estratégia.

1- Qual é a nossa vantagem

2- Análise (aprendizados) e benchmarks

3- Quem é o nosso público e o que vamos oferecer

4- Objetivos e formatos

5- Como vou alcançar esses objetivos (equipe e $$)

6- Principais métricas e KPIs

Lia citou a vantagem competitiva dizendo que um produto até pode ser copiado por uma outra empresa, mas a comunidade da empresa não pode ser copiada.

Sua comunidade como vantagem competitiva

Nossa facilitadora também comentou que é bacana procurar e se inspirar em comunidades parecidas com a sua.

Emiliano aproveitou pra falar sobre um hábito que é muito importante que todo Community Manager precisa ter: a coleta de dados.

Com base nisso, Lia disse:

-“Quando você entra na empresa é importante saber onde estão esses dados. Por exemplo, se é uma comunidade de produto é importante você conversar com as pessoas de produto da empresa pra entender quais são os dados que eles coletam sobre o produto e entender como esses dados vão se relacionar com a comunidade.”

À respeito de fazer pesquisas com seu público pra conhecê-los bem, Emiliano afirmou:

-“Se a gente não pesquisa, não sabe pra quem a gente vai montar comunidade, estamos condenados ao fracasso”.

Lia entrou em um dos momentos mais interessantes da aula, quando cita o Modelo Spaces, criado por David Spinks, ex-CMX. Esse modelo é dividido em 6 grandes objetivos de negócios.

S- suporte

P- produto

A- aquisição

C- contribuição

E- engajamento

S- sucesso

The SPACES Model: The Framework for Defining Your Community’s Business Value

Pra construir uma comunidade em torno de uma marca, é preciso entender o objetivo alinhado à estratégia do negócio.

A sugestão da Lia é escolher até 2 objetivos por negócio.

Por exemplo:

Comunidade de suporte - objetivo: Reduzir custo de suporte e aumentar a satisfação.
Comunidade de produto - objetivo: Acelerar a inovação e melhorar um produto.

Ela citou o exemplo da NuCommunity, a comunidade do Nubank.

Comunidade de aquisição - objetivo: Aumentar as vendas e o reconhecimento da marca.

Com base nisso, Bruno Camarda, Developer Relation da Take Blip, fez um comentário interessante relatando um problema que existe na sua comunidade:

-“ Aqui temos um problema contrário: muitos feedbacks da comunidade e o time de produto não consegue/pode acompanhar”.

Nesse caso a Lia deu a sugestão de entender quais são as novas funcionalidades (daquele produto) mais importantes e fazer uma pesquisa com a comunidade pra ver quais eles preferem.

Comunidades de contribuição - objetivo: Colaboração com conteúdo.

Um exemplo é a AirBnb.

Comunidade de engajamento - objetivo: Retenção dos membros da comunidade.

Um exemplo citado foi a Juliette, que usou sua rede de fãs pra colocar sua música no 1° lugar das paradas.

Comunidade de sucesso - objetivo: Impulsionar o sucesso do cliente em usar o produto.

Logo Lia mencionou uma das grandes dores do Community Manager, que é provar o valor da comunidade pra empresa. Isso é uma dificuldade global.

Saber quais são suas principais métricas vai ajudar a mostrar a diferença que a comunidade faz dentro da empresa.

Pra finalizar, Lia disse que tanto a Disney quanto outras marcas como a Harley Davidson,por ex, são marcas antigas que precisam se renovar pra continuar relevante para o público. Por isso é tão importante ter um bom planejamento estratégico.