Com o mundo digital se ampliando, vem crescendo o marketing de comunidade, que está se tornando essencial para qualquer marca presente na Internet. Por isso, é muito importante saber mais sobre a função de um Community Manager.
Nesse artigo você vai aprender:
- O que é?
- O que faz?
- Como atua?
- Quais os mercados possíveis de trabalho para o Community Manager?
- Quanto ganha?
- Como fazer carreira?
- Como me capacitar para ser um Community Manager?
1) O que é um Community Manager?
O termo Community Manager é traduzido do inglês como gerente de comunidades.
Existem diversas comunidades online em todos os cantos.
Um gerente de comunidades é a pessoa responsável por construir, manter e engajar as comunidades online - sejam elas sobre o que forem.
Grandes empresas como Nike, Nubank e Facebook, por exemplo, já viram a grande importância de contar com a ajuda de um Community Manager para gerenciar uma grande comunidade online e, assim, conseguir criar relacionamento com seus clientes.
O principal objetivo de um Community Manager é fazer com que o relacionamento entre as marcas e os seus consumidores seja o mais próximo e sincero possível – capaz de fidelizar ainda mais os clientes.
Para saber mais, leia o nosso artigo: O que é uma comunidade?
2) O que faz um Community Manager?
O Community Manager é responsável por criar conteúdo, determinar a linguagem mais apropriada e interagir com seu público.
O principal objetivo de um Community Manager é fazer com que o relacionamento entre as marcas e os seus consumidores seja o mais próximo e sincero possível – e capaz de fidelizar ainda mais os clientes.
Esse profissional, além de gerenciar a marca em todos os ambientes onde ela está presente, também nutre, fomenta, divulga, cria relacionamentos com clientes, fãs, interessados, parceiros, etc.
Como surgiu essa área?
A consolidação desse profissional se deu com a chegada da era digital, do trabalho colaborativo, e, principalmente, das redes sociais.
A revolução do mercado de telefonia móvel, entregou os smartphones a preços acessíveis para grande parte da população, e isso deu mais força para as redes sociais, já que elas poderiam ser acessadas a partir de qualquer lugar por milhares de pessoas.
Um relatório feito pela agência chamada We Are Social junto com a Hootsuite, mostrou que o Brasil é o 3º país que mais usa redes sociais no mundo.
Os dados revelaram que 70,3%, ou seja, mais de 150 milhões de usuários, estão conectados às mídias sociais no Brasil.
No nosso canal do YouTube temos um vídeo para te ajudar a entender melhor. Quer assistir antes de continuar?
O crescimento dos marketplaces de produtos e serviços (como Uber, Amazon, AirBnB), criou uma necessidade ainda maior para as empresas em ter um profissional mais próximo de sua audiência, do seu público.
Resumidamente, com as redes sociais disparando em quantidade de usuários, as empresas começaram a se preocupar cada vez mais com a percepção que o seu público-alvo tinha a respeito do posicionamento delas no mercado, ao mesmo tempo em que perceberam que métodos e ferramentas tradicionais de marketing já não faz tanto efeito.
É justamente aí que se encaixaria o Community Manager.
Ele é responsável por criar e oferecer à comunidade conteúdos relevantes de interesse do público. Quais são as dores daqueles membros? O que precisa ser resolvido?
O CM pode, por exemplo, fazer enquetes sobre um assunto específico para saber o que seu público quer saber naquele momento. Isso lhe dá um norte pra começar ou continuar um trabalho.
Quais são as principais tarefas na rotinas de um Community Manager?
As atividades podem variar dependendo do setor de atuação, tamanho da empresa, etc…
De maneira geral, podemos considerar que estas são as principais tarefas de um Gerente de Comunidade:
- acompanhar e mensurar dados;
- ser o "guardião" da cultura da comunidade;
- promove eventos, encontros e iniciativas diversas;
- definir a estratégia de conteúdo e rituais da comunidade,
- gestão de pessoas, de processos, de conflitos, de projetos;
- fazer um relacionamento com clientes, membros e parceiros;
- ajudar na construção de brand persona (estratégia baseada na criação de personagens com os valores da sua marca, com o objetivo de aproximar o relacionamento com o seu público).
- colaborar com a construção de brand voice (personalidade ou identidade que a empresa expressa nos diversos pontos de contato com o público)
Quer saber mais sobre esses pontos? Vem que eu te ajudo:
Relacionamento com clientes/membros
3) Como atua?
Algumas habilidades que um Community Manager precisa ter são conhecidas por muita gente, como gostar de se relacionar com pessoas, ser proativo, agilizado e ter boa capacidade de comunicação.
Outras, entretanto, não são tão óbvias, apesar de serem muito importantes no dia a dia deste profissional.
Por isso, detalhamos cada uma delas:
Gostar de pessoas e de comunicar
Já deu para perceber que todo Community Manager deve gostar muito de se relacionar e conversar com as pessoas, né?
Este profissional precisa ter empatia com os membros da comunidade e deve estar disposto a receber as solicitações de todos com paciência, gentileza e simpatia (afinal de contas, não adianta dar conta do trabalho com o semblante carrancudo).
O gerente de comunidades lida o tempo todo com pessoas de todos os setores, com os mais diferentes backgrounds, então gostar de fazer parte disso é essencial.
O CM deve ter uma excelente habilidade de relacionamento interpessoal, excelente comunicação e presença impecável.
Sempre disponível e solícito, ele também é responsável por disseminar a cultura da colaboração nas comunidades que gerencia.
- Ser capaz de se adaptar
O Community Manager precisa lidar bem com o imprevisível.
Trabalhar de pertinho com comunidades significa trabalhar com mudanças, pois a vida é dinâmica e as pessoas mudam constantemente.
Portanto, o Community Manager terá que lidar com dias de pura felicidade coletiva e outros em que o caos parece prevalecer na comunidade.
Se este profissional não for flexível e tiver capacidade para se ajustar aos diferentes momentos e necessidades de cada um dos membros, terá problema na certa.
Dá para perceber que a versatilidade é, portanto, fundamental para qualquer Community Manager.
- Ter afinidade real com a marca
Amar (de verdade!) o propósito da empresa (marca) é fator chave para o sucesso deste profissional.
Se ele não se identifica ou não acredita no que a marca vende, certamente terá problemas para engajar a comunidade nas diversas ações que aparecerão.
Se ele mesmo não acredita e não tem paixão pelo que está ajudando a construir, como irá influenciar os demais?
Neste vídeo resumimos as principais habilidades de um Community Manager para 2022. Você quer saber mais?
- Exercer liderança
E aí vem o nosso próximo item: é preciso ter afinidade e acreditar na empresa para conseguir liderar pessoas porque, sim, o Community Manager também é líder.
As comunidades são formadas por pessoas, então, neste contexto, o Gerente de Comunidades deve identificar os interesses de cada um dos seus membros e articular cada desejo/interesse/necessidade a fim de levá-los, todos juntos, em direção a um propósito maior.
Ele deve ser capaz de mobilizar pessoas em torno de uma ideia, uma iniciativa, uma atividade, um determinado projeto.
Ele irá criar e gerenciar processos que serão utilizados por outras pessoas do time e da comunidade, portanto, como todo bom líder, o Community Manager deve ser acessível a todos e, principalmente, saber ouvir (mais ainda, deve ter escuta ativa), inclusive o que não é agradável.
É este profissional que deve influenciar os membros, promover a transparência, o respeito e a sinceridade com os clientes e a equipe interna que lidera a comunidade.
Ele é o responsável por materializar o sentimento dos membros da comunidade de pertencer a algo maior, formando, assim, uma grande família.
É este senso de coletividade que o Community Manager deve sempre promover.
- Ser proativo e multitarefa
Todo bom Community Manager deve ser uma pessoa intensa no dia a dia e na hora de levar novos projetos para frente.
Ter facilidade para lidar com projetos simultâneos é característica fundamental para o sucesso deste profissional.
Sabe aquela história de segurar vários pratinhos na mão de uma só vez?
Pois então, isso é rotina na vida do Gerente de Comunidade.
Enquanto tem um evento importante acontecendo, apareceu uma crise nas redes sociais, seus clientes estão reclamando de outro assunto e ainda tem parceiros atrás da sua marca para fazer negócios.
Como lidar com tanta coisa ao mesmo tempo?
Ser organizado, proativo e ter jogo de cintura são características - digamos - essenciais para dar conta do recado.
Por conta deste perfil variado de atuação não existe uma graduação de preferência para o Community Manager, entretanto as empresas costumam olhar com mais atenção profissionais que têm formação em Comunicação Social, Administração de Empresas, Marketing, Eventos, Hospitalidade e Turismo, além de áreas correlatas.
- Saber planejar
Ser um planejador nato é fundamental para o sucesso de qualquer Community Manager.
Como vimos, são tantas as atividades deste profissional que, sem planejamento, ele não conseguirá colocar em prática suas ideias e iniciativas.
E, pior do que isso: se algo falhar porque ele se desorganizou e não se planejou bem, perderá credibilidade e capacidade de liderança dentro da comunidade.
Conhecer e trabalhar com ferramentas online, como Trello, Pipefy, Asana, Slack, entre outras, é fundamental para a boa comunicação, organização, acompanhamento e priorização das tarefas do time.
Veja 12 ferramentas digitais para gerenciar sua comunidade.
- Ter visão estratégica
É fato que a maior parte dos dados que as empresas têm para trabalhar é não-estruturada, ou seja, são informações estratégicas, entretanto não chegam consolidadas até elas.
E, nas áreas de marketing e comunicação, informações deste tipo são comumente usadas na gestão de comunidades como um termômetro.
Aí entra o Community Manager: é ele quem irá monitorar conversas e temas de interesse de todos os grupos que a marca quer atingir.
Muitas agências, por exemplo, enxergam o Community Manager como planejador digital.
Para muitos publicitários, são estes profissionais que ajudarão as marcas a gerar valor a partir de dados não-estruturados, seja analisando o conteúdo dos concorrentes, as tendências do mercado, como também aproveitando oportunidades de conversa em tempo real.
Para ser um bom Community Manager, é preciso saber onde se quer chegar e o que ele, e toda a comunidade, farão para chegar lá.
Ele deve conduzir as interações do dia a dia de forma que elas contribuam com os objetivos determinados pela empresa.
- Ser criativo
No ambiente fluido da comunidade, cada dia será um novo dia, portanto ser criativo para pensar em novas soluções e estratégias é muito importante para quem gerencia comunidades.
E não é só isso: a agilidade para botar essa criatividade em prática é também fundamental.
- Observar com sensibilidade
Estar atento a tudo que acontece diariamente na comunidade é tarefa básica para um Gerente de Comunidade.
Ele precisa ter sensibilidade para perceber as oportunidades que vão surgindo no caminho e, com a ajuda do que vê e ouve na comunidade, deve transformar este ensejo em algo que vai impactar e repercutir positivamente para a marca e todos os membros da comunidade.
- Perfil analítico
Vale lembrar que o Community Manager é fã de marketing, comunicação e relações públicas, mas também deve entender e gostar de números.
Ter um perfil minimamente analítico é muito importante quando falamos de mensuração e planejamento estratégico.
Não dá para fugir das métricas - ao contrário, o Community Manager deve abraçá-las para entendê-las cada vez melhor, pois são elas que vão nortear seu trabalho e dizer com segurança se ele está se saindo bem ou não.
Vontade de aprender, ser curioso e dedicado são algumas outras características importantes para quem pretende atuar nesta função.
Saiba quais são os 3 erros mais comuns dos Community Managers antes de criar uma comunidade.
4) Onde trabalha o Community Manager?
O Community Manager pode trabalhar em qualquer tipo de empresa ou organização.
Por exemplo:
- startups,
- cooperativas
- aceleradoras
- em coworkings
- espaços de inovação
- organizações sem fins lucrativos
- Grandes e pequenas empresas de diversos segmentos diferentes (educação, jogos, beleza, tecnologia, alimentação)
Nos dois primeiros casos, ele tem a missão de cuidar de todo o relacionamento com os investidores, startups e empreendedores.
Em aceleradoras, os Community Managers são responsáveis por contribuir para o fortalecimento da comunidade e da marca através de conexões, interações com o ecossistema e eventos, gerando deal flow de startups e novas oportunidades de negócios.
Já em grandes empresas, o Community Manager faz a gestão entre os clientes e a marca/produto.
Clique aqui para saber mais onde um Community Manager pode trabalhar.
Ao mesmo tempo, este profissional ainda trabalha para melhorar a comunicação e a colaboração entre as equipes dentro da própria empresa, pois fortalece relações e promove a colaboração produtiva.
O que vemos por aí são empresas pequenas, médias e grandes investindo cada vez mais na contratação de Gerentes de Comunidade.
Quando se trata de uma pessoa que gerencia um grupo relacionado com inovação digital, por exemplo, o Community Manager é a pessoa de referência para articular as conexões com startups, empresas e os investidores.
Sem dúvida, trata-se de um perfil que está sendo muito requisitado nas empresas e startups.
5) Quanto ganha um Community Manager?
- Junior: começa em 4 mil
- Pleno: de 5 a 7 mil
- Sênior: entre 9 e 14 mil
- Diretor: 15 mil ou mais
Os salários também variam de acordo a nível do profissional, seja estagiário, júnior, analista, pleno e sênior.
Já os Community Managers que fogem um pouco das redes sociais mas que administram plataformas como fóruns, grupos, organizam meetups (eventos para a comunidade), e criam uma estratégia para aumentar a retenção dos clientes só por citar um exemplo, podem ter salários mais altos da média e começam a partir de R$5.000 ou R$6.000 para cargos pleno de acordo com a experiência.
Existem outras posições como Head e Diretor que são para liderar equipes de Community Manager.
Os salários destas posições superam a faixa dos R$ 15.000.
É importante lembrar que esses dados são uma média, ou seja, vai variar muito da região em que você trabalha, tamanho da empresa, indústria, etc.
6) Como fazer carreira?
Deu para perceber que este profissional vem sendo muito necessário e cada vez mais procurado pelas empresas, né?
Cada dia que passa vem surgindo novas vagas no Brasil. Uma delas pode ser sua.
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7) Como me capacitar para ser um CM?
Com tantas responsabilidades importantes que impactam diretamente na comunicação e relacionamento com os consumidores das marcas, é importante se capacitar para atender as demandas do mercado.
Vamos te mostrar 3 maneiras de fazer isso:
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- Participando de meetups, que são encontros informais (presencial ou online) em que as pessoas conversam sobre um assunto em comum.
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Dicas para próxima leitura:
- Web 3.0 e o futuro das comunidades
- Metaverso e comunidade, qual é a conexão?
- 3 incríveis referências de Community Managers
- Community Manager e Social Media Manager, qual é a diferença?
- Growth em Comunidades: como se deve preparar o Community Manager?
Emiliano Agazzoni
Emiliano é especialista em estratégias para comunidades e desenvolveu o primeiro curso e workshop sobre estratégias de comunidades do Brasil.
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