Nesta era digital, vender produtos e serviços de qualidade não é mais suficiente. É preciso encantar e garantir uma boa experiência aos consumidores.
As experiências vividas são fundamentais para a criação e manutenção dessas pessoas envolvidas em suas comunidades.
Aqui na PliQ, acreditamos que a experiência do cliente deve estar em primeiro plano de seus modelos de negócios. Criamos o mapeamento da jornada do cliente em cada fase, buscando sempre entender as dores dos seus clientes com atenção.
Ter clientes satisfeitos é o que lhe destaca de outras empresas e é por isso que vamos acima e além para garantir que cada cliente passe por todas as fases da sua jornada satisfeito com seus produtos ou serviços.
Como diria o grande especialista de marketing, Philip Kotler, “a melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos.”
Neste artigo vamos falar sobre a importância da experiência do cliente e como podemos trabalhar tudo isso dentro de uma comunidade.
Sabemos que uma comunidade serve para gerar conexões, manter seus participantes atualizados sobre as novas tendências ou opiniões de determinado produto e serviços.
E uma das formas para conhecermos a satisfação dos clientes é através da criação de pesquisas e coletas de dados. Esses dados podem ser, por exemplo, o tempo que essa pessoa passa dentro da comunidade, o quanto ele é envolvido dentro dos debates, etc.
Atuar como marca dentro de uma comunidade pode trazer grandes benefícios e é importante se quisermos satisfazer os nossos consumidores. Devemos conhecer suas necessidades! Para isso devemos recorrer a várias estratégias, tais como conduzir pesquisas de mercado, oferecer os canais necessários para receber feedback, saber como e quando vender...
Isso irá gerar ainda mais pertencimento, fazendo com que os membros se sintam cada vez mais importantes - e, claro, elas estarão sempre vendendo sua marca para outras pessoas, reduzindo assim seu custo de aquisição para novos negócios.
É por isso que é importante regularmente obter coletas de feedback dos clientes através de pesquisas, entrevistas e comunidade em foco. Isto o ajuda a entender quais partes de seu negócio precisam ser melhoradas e lhe dá ideias para novas características de produtos ou serviços.
O ideal, já sabemos, é se colocar no lugar do cliente ao pensar em estratégias, só que ouvi-los sempre será a forma mais prática de entender os pontos de atenção e saber o que é realmente importante para ele, o que tem valor pra ele.
Empresas assim, como a PliQ, facilitam essa coleta e toda essa conexão entre clientes e empresas. Criamos uma plataforma completa para conectar clientes e empresas ao redor do mundo, com várias opções de metodologia de pesquisas que você pode personalizar deixando ainda mais objetivas.
A pergunta é: Você já ouviu seus clientes hoje?
Analisar e compreender o nível de satisfação do cliente é crucial para proporcionar a melhor experiência para seus clientes e assim garantir que no final você possa obter resultados surpreendentes em sua receita.
O primeiro passo é descobrir o que eles acham de seu produto ou serviço, quais são as expectativas deles ao usá-lo? Você precisa identificar exatamente cada fase da jornada do seu cliente.
Uma vez que você sabe destas informações, é hora de analisá-las para ver se há algum problema ou questão que precisa ser resolvida. Quando tudo estiver claro, você pode começar a criar soluções que ajudarão a resolver estes problemas e melhorar ainda mais seu produto ou serviço.
Sua marca está engajada na comunidade ou apenas disparando pesquisas ?
Tocamos muito no assunto de conseguir melhorar e pegar os feedbacks dos clientes que estão dentro da sua comunidade. Posso te dar a dica de como fazer isso de forma interativa e interessante. Já ouviu falar de customer experience?
Essa metodologia, além de fidelizar, também incentiva a indicação, podendo ampliar a sua carteira de clientes e reduzir o custo de aquisição de novos negócios.
Mas o que é essa metodologia?
É colocar o cliente no centro, ou seja, todas as decisões serão tomadas a partir das suas necessidades e desejos.
Essas necessidades e desejos serão percebidas através dos contatos que o cliente tem com sua marca ou com seu produto.
Essas experiências podem ser mapeadas de diversas formas. Uma delas é a aplicação de pesquisas.
Uma das metodologias mais conhecidas é o NPS Net Promoter Score, criada pelo especialista em negócios Fred Reichheld e apresentada pela primeira vez em dezembro de 2003 num artigo da Harvard Business Review.
Desde então essa ferramenta de mensuração vem ganhando mais forma entre as empresas por todo mundo.
A Loja Marisa, umas das marcas que tiveram ótimos resultados usando a PliQ, é uma das maiores empresas de vestuário que corresponde a um dos maiores estabelecimentos de departamento em atividade aqui no Brasil.
Então, para saber se os milhares de clientes que compram diariamente nas lojas estão contentes com os produtos e serviços, a equipe de sucesso do cliente se organiza e desenvolve um modelo de pesquisa de satisfação.
E uma das pesquisas realizadas é a NPS (ex: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indica a Marisa para um amigo ou colega?").
Os clientes promotores (que dão notas entre 9 e 10) são aqueles pros quais você deve pedir indicações, já que eles estão dizendo que indicam para reduzir o custo de aquisição de novos negócios.
São eles também que vão está sempre falando bem do seu produto/serviço e fazendo propaganda sem custo com marketing pago, o velho boca a boca.
Os clientes neutros (que dão notas entre 7 e 8) vão te trazer insights para observar como melhorar. Estes são sempre os mais difíceis de serem entendidos.
Os detratores (que te dão notas de 0 a 6) são os mais temidos pelas empresa, porém são os que mais ajudam em mudanças de experiências, pois são eles que vão sentir as maiores dores em relação aos pontos de contato com a empresa e a entrega de valor percebida.
Tudo isso é facilmente identificado nas pesquisas e é por meio desses clientes que se sabe a dor e como dar um jeito nela.
Como anda a satisfação dos seus clientes dentro da sua comunidade?
Eles fazem a indicação do seu produto ou serviço?
Você realmente dá importância para o que eles querem?
Se esse artigo e essas perguntas te fizeram pensar em como andam as coisas, te convidamos a conhecer a PliQ, onde conectamos consumidores e empresas ao redor do mundo.
Andreza Ribeiro, Analista de Marketing - PliQ
