Aprenda sobre estratégia de comunidades, maturidade do mercado e habilidades dos profissionais com David Spinks

No CM Summit 2022, tivemos o prazer de conversar com o David Spinks, CEO e Cofundador do CMX, a maior plataforma de estratégia de comunidades dos Estados Unidos da América, sobre estratégias de comunidade. 

Nesse artigo, você vai ver o resumo desse bate-papo tão especial. Bora conferir?!

Quem é David Spinks

David é CEO e cofundador da CMX.

CMX é uma organização onde acontecem conferências, desenvolvemos programas de treinamento, realizamos pesquisas. Também é uma plataforma criada para ajudar os profissionais da comunidade a prosperar em seu trabalho e ajudar as empresas a construir uma comunidade. 

O David faz esse trabalho há cerca de 15 anos.

Ele dirigiu, pela primeira vez, um fórum online quando ainda era uma criança. Foi um fórum pra um videogame chamado Tony Hawks Pro Skater 4.

Ele estava no ensino médio quando começou a gerenciar fóruns, discussões, fazendo todas as coisas que os community managers fazem. E seu primeiro trabalho fora da faculdade foi como Community Manager. 

Nessa época, ser Community Manager não era visto como um trabalho, e por isso não havia muitos treinamentos, não havia muitos recursos pra te ensinar a fazer este trabalho.

Falando sobre isso, David mencionou: “Eu começaria a me encontrar com outras pessoas da comunidade que estão fazendo trabalhos similares. Mas, nenhum de nós realmente percebeu que se tratava de uma indústria que se formou e que eventualmente levou a iniciar a CMX como uma forma de tentar formalizar a indústria de comunidades. E, realmente acreditávamos que a comunidade seria o futuro dos negócios, o que na época era uma coisa louca de se dizer. Mas, olhando pra hoje, parece impossível encontrar um negócio que não esteja investindo de alguma forma na comunidade.”

Logo em seguida, Emiliano perguntou a opinião do David sobre Community Driven Company. Confira a resposta dele!

“Eu acho que a comunidade representa uma abordagem diferente para pensar sobre como fazer negócios. E é interessante porque quase parece que esses dois termos entram em conflito. Comunidade e empresa, de certa forma, parecem ser opostos. E eu escrevi um livro em 2020 chamado "Belonging Business of Belonging" é a razão pela qual escolhi esse título por causa dessa tensão. O negócio e o pertencimento parecem duas pontas de um espectro diferente, certo? Você tem negócios que são mais sobre vendas. Isso é sobre dinheiro e lucro. E então você tem o pertencimento, que é mais emocional, social, de amizade, de família. É mais sobre as habilidades. E assim, quando falamos de um negócio conduzido pela comunidade, o que estamos falando é do tipo de jogo entre essas duas forças opostas de certa forma e pensando em como elas podem realmente conduzir em direção a algo juntos. E assim, se olharmos para a forma como os negócios eram feitos tradicionalmente.”

David mencionou que hoje em dia, estamos vendo um mundo onde a comunidade é realmente benéfica para as empresas. 

Não podemos simplesmente olhar as pessoas como números, temos que olhar para elas como parte de algo, quer sejam nossos funcionários e temos que ter certeza de que elas se sentem parte de algo importante que temos propósito, temos impacto, temos uma empresa que vive por nossos valores ou por nossos clientes ou embaixadores, nossos parceiros.

Uma empresa orientada pela comunidade procura oportunidades para ajudar as pessoas a ajudarem umas às outras.

Então, ao invés de nós como empresa criarmos todo o conteúdo, podemos criar um espaço onde as pessoas possam criar conteúdo umas para as outras e, como resultado, aproveitamos uma gama muito maior de conhecimento, de experiência, de relacionamentos e poderíamos criar muito mais conteúdo de qualidade.

Exemplos de comunidades

Logo após, David mencionou três exemplos, de empresas, que devemos estudar e nos inspirar. São eles:

1 - Salesforce

Sobre a Salesforce, ele disse: “Acho que Erica Kuhl foi uma VP de Comunidade lá e construiu a comunidade desde o início e realmente teve que gostar de fazer acontecer porque não foi uma empresa que fez isso desde o primeiro dia. Como se ela tivesse que vendê-la, comprá-la e conseguir liderança para investir nela….todas as pessoas que são administradores da Salesforce e parceiros da Salesforce e todos os envolvidos em seu ecossistema estão ensinando uns aos outros, treinando uns aos outros, apoiando uns aos outros, criando experiências uns para os outros. E eles têm sido capazes de medir o impacto comercial em coisas como adoção de produtos, em vendas, em marketing.”

2 - Duolingo 

O Duolingo, é um aplicativo onde você pode aprender idiomas diferentes e eles são realmente interessantes porque eles começaram como se estivessem desenvolvendo os próprios cursos de idiomas.

Ele mencionou: “Eles passariam meses e gastariam uma tonelada de dinheiro com especialistas em idiomas para desenvolver seus primeiros cursos e depois de desenvolverem seus primeiros, acho que foram dois ou três cursos, eles decidiram o que acontece se abrirmos a oportunidade para nossa comunidade…assim eles criaram uma espécie de programa de incubadora onde membros da comunidade podem contribuir com traduções e desenvolver o conteúdo que iria para o curso. E agora eles têm mais de 80 cursos, acredito que talvez já tenham mais de 100. E todos esses cursos desde os três primeiros foram desenvolvidos pela Comunidade e eles não teriam sido capazes de escalar.

3 - Dinner Table

São uma comunidade sem fins lucrativos. É uma comunidade para pessoas na faixa dos 20 e 30 anos que perderam alguém que amam, como um pai, um amigo…

Foi fundado por duas mulheres que perderam os pais quando eram muito jovens, na faixa dos 20 e 30 anos, e perceberam, quando foram a grupos de apoio. Então, elas criaram a Dinner Table, que é um programa dirigido pela comunidade, onde as pessoas podem marcar jantares na sua casa para qualquer pessoa que esteja naquele grupo.

Hoje em dia, há centenas de membros em todo o mundo. 

Sobre o Dinner Table, David comentou: “Realmente incrível. Há momentos em que é profundo e triste e emocional, mas há momentos em que, como, todos eles estão apenas rindo e fazendo luz. E eles têm um tipo de manifesto muito bom, ao invés de diretrizes de como realizar um desses jantares. Então eles acabaram de criar esta experiência realmente especial para pessoas que não tinham para onde ir. E acho que é aí que você tem a maior oportunidade de construir comunidades. Quando você encontra um grupo de pessoas que tem uma experiência única, elas querem expressar essa.”

Emiliano mencionou 3 outros exemplos de comunidades brasileiras.

1 - Resultados Digitais, RD

Se trata de um software como serviço como Salesforce e eles desenvolveram uma comunidade de agências de marketing e venderam a empresa por 2 bilhões de reais. 

2 - TalknTalk.

Na mesma pegada do Duolingo, se trata de uma comunidade criada pelo Phillipe Soares, onde você pode conversar e praticar outros idiomas como o Inglês, Italiano, Espanhol…

Confira a palestra do Phillipe Soares no CM Summit 2022 aqui!

3 - NuCommunity

NuCommunity se trata de uma comunidade de sucesso que foi criada pelo banco Nubank. 

É uma grande fintech que agora está indo para a Colômbia e México. 

Nubank tem uns 45 milhões de clientes e tem uma comunidade de mais de dois 250.000. São 250 mil pessoas falando sobre a experiência com a marca.

Engajamento e conteúdo

Depois, eles começaram a falar sobre engajamento, onde o David explicou seu ponto de vista sobre o assunto. Confira!

“Eu acho que o conteúdo ainda é extremamente importante. Eu acho que os tipos de conteúdo que se destacam e o seu significado mudou o estado, a barra para criar conteúdo de qualidade é mais alta do que nunca, porque todos estão criando conteúdo. Portanto, é preciso ser realmente intencional e colocar no trabalho e tornar seu conteúdo realmente, realmente bom.”

Falando sobre a importância da criação de conteúdos, ele mencionou: “Nossa conversa, nossa conversa é conteúdo. Conversas ou conteúdo. Se você está postando em um grupo on-line e tentando desencadear uma conversa, isso é um tipo de conteúdo. É um tipo diferente de conteúdo, certo? Vou usar meu idioma muito intencionalmente, de uma maneira diferente…portanto, essa é a primeira coisa que direi é que o conteúdo ainda é importante. Mas o que estamos falando com comunidade e engajamento é que isso lhe dá outra camada de profundidade para aproximar as pessoas, para se conectar com elas, para construir confiança com elas e para criar valor, certo?”

Foi mencionado na conversa, a importância das redes sociais e o que você deve fazer pra alcançar seu objetivo nelas. Sobre isso, David mencionou algumas perguntas que devemos fazer quando se trata de redes sociais. Confira!

“Especialmente na era das mídias sociais, onde falamos de engajamento nas mídias sociais, tendemos a cair na armadilha de apenas nos concentrarmos no engajamento sem entender por que estamos conduzindo esse engajamento em primeiro lugar, certo? Então é como dizer: "Eu só quero mais seguidores no Twitter". Por quê? Para que fim? Qual é o objetivo que você está tentando alcançar? E você pode aplicar essa mesma lógica a uma comunidade, certo? O que todos dizem em comunidade? Queremos usuários mais ativos, queremos mais conversas, queremos mais comentários.”

Devemos nos certificar sobre qual é o objetivo. O que vocês estão tentando ajudar seus membros a alcançar.

Web2 e Web3

Sobre esse assunto, foi mencionado no bate-papo 5 melhores habilidades para um profissional da comunidade para os próximos três anos.

1 - Habilidades operacionais. 

As operações das comunidades estão se tornando uma parte realmente grande da indústria. E assim, o Community Manager operacional está olhando mais para a parte de trás da comunidade. 

Está aparecendo em um só lugar para que possamos tomar decisões lógicas sobre o que fazer em nossa comunidade. Como automatizar processos que são muito manuais para que possamos fazer isso de forma mais eficiente. Todo este mundo de operações de comunidades está crescendo muito, e algumas pessoas realmente prosperam nessas funções. As pessoas, eu, não tanto assim. Eu sou mais do tipo a ser por aí. Eu gosto de criar conteúdo, gosto de conversar, gosto de facilitar a discussão. Às vezes as pessoas fazem bem as duas coisas. Como se eu tivesse que fazer as duas coisas por causa dos papéis em que já estive. Às vezes é preciso.

2 - Habilidade na escrita.

Uma das habilidades mais importantes para os profissionais da comunidade é a escrita. 

David comentou: “Quando eu escrevo, estou sentado sozinho com meus pensamentos e estou apenas colocando palavras. Não me parece necessariamente comunitário, mas muito do nosso trabalho como construtores comunitários é escrever, se é criar conteúdo para a Comunidade, se é iniciar uma discussão, se é escrever um e-mail, se é descrever um evento que você vai sediar. Todas estas coisas serão muito melhoradas se você se tornar um escritor mais convincente. E assim, aprender a escrever de uma maneira que vai chamar a atenção das pessoas.”

3 - Vendas

Sobre esse tema, David um aprendizado como empreender: “Criei duas empresas antes que eu tivesse que levantar dinheiro como vendas, é uma grande parte de ter sucesso em qualquer coisa que você faça nos negócios e para nós como profissionais da comunidade se quisermos ter sucesso no mundo dos negócios. Se você está começando uma comunidade como sua própria empresa ou se você está trabalhando para uma empresa e está construindo uma comunidade, você vai ter que vender. Você tem que vender pessoas ao se juntar à sua comunidade. Você vai ter que vender pessoas ao se tornar um membro profissional.”

Resumindo, quer você goste ou não, se você está construindo comunidade para uma empresa, o objetivo final é vender.

A esperança é que eles vão comprar seu produto por causa da confiança que você construiu através da comunidade. 

Portanto, aprender vendas será uma habilidade realmente importante para os profissionais da comunidade.

4 - Trabalhe em você mesmo.

Trabalhar com comunidades envolve dar de nós mesmos a outras pessoas. 

As pessoas nos julgam com base no fato de as pessoas se envolverem com nosso conteúdo, de gostarem de nós, de nossa comunidade ser bem sucedida.

David disse: “Publicamente em nossa comunidade, em nossa empresa, a comunidade também pode ser uma parte subvalorizada dos negócios às vezes e mal compreendida. E assim tudo isso se torna como o julgamento que fazemos sobre nós mesmos.”

As comunidades são sobre pessoas. Se trata de ser autêntico, original. Portanto, desde que possamos ser nós mesmos com a comunidade liderando pessoas em uma ONG, em uma comunidade empresarial, qualquer que seja o tipo de comunidade, devemos ser autênticos e originais.

Confira o bate-papo completo no vídeo abaixo:

Emiliano Agazzoni
Emiliano é o maior especialista em estratégias para comunidades do Brasil e desenvolveu o primeiro curso e workshop sobre estratégias de comunidades do país antes de fundar a Community Manager School.