Nessa palestra, Jennifer Teles, fundadora do Portal Gamificação Brasil, conta para gente um pouco da sua história, o que é a gamificação e como ela pode aprimorar a jornada de compra do cliente.
Jennifer Teles é também pós-graduada em gestão de projetos e tem um certificado em Gamification pela Universidade da Pensilvânia.
Ela também é aluna e membro da comunidade da CM School e tem uma agência que presta serviços de marketing digital.
Essa mistura de conhecimentos, habilidades e experiências diferentes fez com que Jennifer pudesse ter um olhar mais amplo para as jornadas que acontecem nas empresas.
O que é a gamificação
Quando a gente pensa em gamificação, muitas pessoas acham que é um jogo.
Um jogo normalmente é voltado para o entretenimento, mas as estratégias de gamificação servem (e muito) pra resolver problemas reais, como por exemplo:
- gerar engajamento
- estimular uma ação
- mudar um comportamento
A gamificação pega elementos de jogos, mecânicas de jogos pra resolver esses problemas de uma maneira mais fácil.
O Linkedin, por exemplo, adicionou uma barra de progresso que é um elemento de jogo para estimular as pessoas a completarem o seu perfil e, na época, essa simples atitude fez aumentar 55% a taxa de preenchimento do perfil. Olha só que legal.
Não necessariamente você precisa de tecnologia para usar a indicação para aplicar identificação, você consegue fazer a indicação em uma folha de papel. Só que a tecnologia, ela é importante para escalar, pra gerenciar, pra metrificar a gamificação.
Ela é muito versátil, então você pode incluir, é dentro do seu sistema de vendas que a empresa já utiliza.
Jennifer mencionou: “Quando você vai construir até uma casa, um software que sempre existe, uma engenharia por trás, não existe um processo por trás. Existe uma estrutura para combinar diferentes elementos para que no final vocês cheguem no seu objetivo. Você alcança os resultados. Então, a neurociência já descobriu vários gatilhos que são responsáveis pelas nossas ações…vários estudos sobre como o indivíduo se comporta quando está sozinho e quando está em grupo.”
Jennifer mencionou um modelo que é uma mistura dessas várias pesquisas de áreas diferentes. É um framework chamado Octalisis que mostra 8 drives de como o ser humano é motivado.
Nesse modelo, ela mostrou que tem pessoas que são motivadas pelo que a gente chama de significado épico. Pessoas que se sentem engajadas por trabalhar em projetos que podem mudar o mundo.
Ela citou o exemplo da marca Toms Shoes, uma empresa de sapatos.
Essa empresa, que fica na Califórnia, envia um par de sapatos para uma criança de um país de terceiro mundo sempre que você compra deles. A ideia é que você pode colocar sapatos nos pés de outra pessoa toda vez que você faz uma compra, e isso é extremamente motivador.
Além disso, quando os clientes usam os sapatos, eles informam os outros que eles estão ajudando o mundo e isso é outro método de engajamento que está dentro desse drive de influência social. Esse drive está relacionado a quando você realiza atividades inspiradas no que as outras pessoas pensam, fazem ou dizem.
Então, uma pessoa pode ser movida pelo senso de progresso, se sentir evoluindo como profissional, aprendendo um conteúdo novo, melhorando uma habilidade. Isso é o que diz respeito ao drive de desenvolvimento e conquista.
Outra coisa que pode fazer a pessoa tomar uma atitude é o medo. Medo de perder uma oportunidade única, de não participar, ficar de fora daquela comunidade.
Na palestra, Jennifer mencionou 2 tipos principais de motivação: “Então a psicologia, ela mostra 2 tipos principais de motivação, a motivação intrínseca, que é quando você é motivado por fatores internos, como o desenvolvimento pessoal e a motivação extrínseca, que é quando você é motivada por fatores externos, por exemplo, quando você ganha um cupom de desconto, ganha uma promoção no trabalho, ganha um prêmio.”
É importante que haja um equilíbrio dentro dessas 2 motivações.
O design da gamificação começa observando as motivações humanas. Cada pessoa é motivada de uma maneira.
Como a gamificação vai aprimorar a jornada de compra do seu cliente
Se você tem um negócio, uma empresa, você tem dados. Você tem informações do seu público e essas informações podem ajudar a traçar perfis.
Jennifer falou que a jornada de compra do cliente é dividida em 5 etapas diferentes, que são:
- A fase do aprendizado
Nessa fase, o cliente não sabe nem que tem um problema que precisa de um produto ou um serviço.
- A fase do reconhecimento
É quando a pessoa pesquisa e tem acesso a informação que ajuda ela a entender que existe um problema, o que ela tem uma necessidade.
- A fase de consideração
A pessoa já percebeu que tem um problema, então ela vai pesquisar soluções pro problema e vai começar a considerar aquela que melhor se encaixa na sua necessidade.
- A fase de decisão
Depois de analisar essas informações todas do mercado, a pessoa vai tomar uma decisão.
- A fase de retenção e fidelização de clientes.
Fazer com que a pessoa escolha o seu produto/serviço.
Depois disso, ela falou sobre algo muito importante pra qualquer empresa, a urgência. Ativar a urgência funciona pra fazer as pessoas agirem.
Você pode colocar, por exemplo, um cronômetro no seu site que vai despertar a urgência.
Empresas de passagem aérea, de hospedagem a gente vê muito isso. O número de poltronas que faltam para acabar e o número de quartos que restam. Então quando a gente vê isso, ativa a nossa urgência em agir, em tomar uma atitude.
Falando sobre estratégias pra conduzir o cliente no início da jornada, ela citou o exemplo do Spoleto, um restaurante de massas onde você escolhe os ingredientes do seu prato.
O Spoleto conduz o cliente a abrir o cardápio e mostra o passo a passo que a pessoa tem que fazer.
- Passo 1: Escolha da massa
- Passo 2: Escolha os ingredientes
- Passo 3. Escolha o molho
Com esses passos, o Spoleto conduz o cliente nessa jornada para que ele se mantenha engajado. A estratégia de escolha brilhante mantém o fluxo, não deixa o usuário travado e nem faz com que ele perca o interesse.
O Spoleto usa outra técnica de empoderamento, criatividade e feedback.
O cliente participa de um processo criativo onde ele tem que testar diferentes combinações e encontrar soluções. Então, no Spoleto, o cliente se sente o chefe, ele se sente empoderado, se sente no controle.
Ela também mencionou o exemplo do Mercado Livre.
Lá o cliente tem níveis, vai avançando cada vez que ele compra, cada vez que ele cumpre um objetivo que foi dado pela empresa, como, por exemplo, baixar o aplicativo.
Com isso, ele vai liberando benefícios como:
- descontos
- frete grátis
- ofertas exclusivas
- mensalidade gratuita
As regras do Mercado Livre são muito claras para o cliente. Essas são técnicas que exploram recompensa, satisfação e ansiedade.
Então, criar uma rica experiência identificada é muito mais do que simplesmente aplicar pontos. É uma atividade que requer análise, pensamento, teste e ajustes.
Veja a palestra completa no vídeo abaixo:
Amanda Salim
Amanda é jornalista, especialista em comunicação digital e cofundadora da CM School.
