Fundada em 2013, a Nubank é uma empresa que usa a tecnologia e design com o fim de dar às pessoas o controle sobre a sua vida financeira.
A empresa foi criada com o objetivo de revolucionar um sistema lento e ineficiente e acabar com a burocracia e com as taxas abusivas dos bancos tradicionais.
Essa ideia foi um sucesso porque, de acordo com a revista Forbes Brasil, o banco fechou o mês de junho de 2022 com 65,3 milhões de usuários no Brasil, México e na Colômbia. A Nubank está entre as maiores instituições financeiras digitais do mundo.
Vamos aprender 4 formas que a Nubank faz o seu marketing de comunidade.
Bora ler.
1) Segmentação inteligente da comunidade
A Nubank faz isso ao criar um espaço exclusivo para seus clientes, a NuCommunity.
Em abril de 2019 a empresa criou a NuCommunity, a comunidade oficial do Nubank.
A NuCommunity é uma rede social na qual o usuário precisa criar um perfil para começar a postar. É um fórum de discussão onde qualquer membro pode criar novos tópicos ou interagir com os temas que já estão em discussão.
A NuCommunity não é um canal de atendimento ao cliente, é um espaço para usuários trocarem informações, darem feedback e sugerirem melhoria (e até criação) de produtos e serviços.
O objetivo da NuCommunity é dividir informações e conversar sobre a Nubank ou sobre qualquer tema relacionado à vida financeira dos usuários.
A plataforma é aberta a todos, então pra participar, não precisa ser necessariamente um cliente da Nubank, basta fazer um cadastro.
A plataforma oferece canais focados em educação financeira e em dicas sobre os produtos da empresa.
A comunidade da Nubank é um verdadeiro case no país:6 meses depois de haver sido lançada, a comunidade alcançou a marca de 72 mil membros. Hoje, tem mais de 300 mil pessoas trocando e consumindo informação diariamente.
2) Incentivar ações de engajamento
Engajamento é um dos temas mais importantes pra qualquer comunidade e na NuCommunity não seria diferente.
Para tornar a experiência lá dentro ainda mais interativa, eles criaram uma forma de mostrar quais são os membros mais engajados.
Os usuários podem estar em 4 estágios diferentes, que indicam o quanto interagem com outros membros. São eles:
- Nutalker
Primeiro nível de engajamento. Já pode usar todas as funções essenciais da comunidade.
- NuLover
Segundo nível de engajamento. Nele você já é considerado um membro bem engajado.
- NuMentor
Terceiro nível de engajamento. Quando você atinge esse nível, você vira um expert sobre o Nubank.
- NuLeader
Quarto e último nível de engajamento, e o mais desejado de todos os membros, é o nível NuLeader. Nele você se torna o líder da comunidade, recebendo vários benefícios e experiências exclusivas.
Uma dessas experiências exclusivas aconteceu em dezembro de 2021, quando a Nubank abriu sua oferta pública de ações, o IPO, e entrou na Bolsa de Valores de Nova Iorque e do Brasil. Com isso, rolou um evento na B3 (Bolsa de Valores do Brasil)
Pra participar do evento, o Nubank convidou os 35 membros mais engajados da comunidade para participar da cerimônia em São Paulo. Um baita presente!
Outro benefício é poder manter contato diário e direto com colaboradores da Nubank que são responsáveis pela gestão da NuCommunity. Elespodem fazer o anúncio oficial de alguma novidade em primeira mão para os membros, por exemplo.
A evolução de um nível pro outro é com base em:
- tempo gasto na plataforma
- tópicos visualizados
- comentários
- postagens
- likes
3) Incentivar o feedback e insights da comunidade
A Nubank é uma marca que demonstra que se importa com a opinião dos seus clientes e a comunidade é a melhor forma de saber a opinião deles e de criar ideias com base nisso.
Em setembro de 2020, rolou um teste realizado exclusivamente na comunidade onde eles liberaram a novidade para que alguns membros pudessem experimentar e opinar antes de todos. Dessa forma, eles conseguiram fazer ajustes, aprimorar e melhorar ainda mais antes de lançar pra todos.
Quer outro exemplo? Se liga só no que aconteceu!
Em 2019 a Nubank lançou um kit especial para a entrega do cartão roxo na casa dos clientes. Se tratava de um kit em braille com os dados do cartão e uma carta de boas-vindastambém no sistema de escrita tátil. O motivo dessa iniciativa foi de tornar a experiência de receber o cartão mais acessível às pessoas com deficiência visual.
Você acha que essa ideia do kit em braille veio do time de marketing? Não, ela veio de um post na NuCommunity.Foi a comunidade que teve essa ideia. Esse é o poder de uma comunidade.
Há ainda canais focados em educação financeira e em dicas sobre os produtos da empresa. A plataforma oferece também um espaço dedicado para o envio de sugestões e grupos fechados para testes de novas funções e produtos.
A diretora da Nubank, Isabela Abbes, comentou sobre a NuCommunity: “A comunidade se tornou um case do perfil do consumidor 4.0, já que os próprios membros engajam em assuntos organicamente e debatem informações sobre a Nubank”.
4) Benefícios e vantagens para as comunidades
A Nubank sempre procura formas de ajudar seus clientes.
Lançamentos, novidades, prêmios, entre outros… faz com que a Nubank mantenha a lealdade dos seus clientes.
No dia 15 de setembro desse ano de 2022, no dia do consumidor, a marca lançou mais um benefício pros seus clientes: Páginas Roxas: a plataforma de empreendedores do Nubank.
A plataforma Páginas Roxas reuniu, em um único lugar, prestadores de serviços de diferentes segmentos, com diversos produtos.
O objetivo é conectar pequenas empresas a possíveis clientes, formando uma rede potente de troca e experiências. Nessa plataforma, os empreendedores têm espaço para expor o próprio negócio diante de milhares de pessoas. Essa divulgação também vai para as redes sociais do Nubank.
Com as Páginas Roxas é possível aproveitar a visibilidade e alcance da Nubank para divulgar o seu negócio de maneira gratuita.
Se quiser aprender mais, temos uma aula completa sobre o case da NuCommunity, que ofereceu o Marcelo Campos que criou e gerenciou a comunidade, no nosso curso de Brand Community na CM School.
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Nos vemos no próximo conteúdo!
Gabriela Montezi
Gabriela é analista de marketing digital da CM School, apaixonada pelo mundo digital e por criar conteúdos.
