Encerrando a maratona com chave de ouro, tivemos a nossa última aula falando sobre a revolução dos fóruns. Nesse artigo vamos te mostrar o que rolou na aula do dia 28/07..
A aula foi conduzida por:
- Gabriela Godoi - Digital Marketing Manager e CM da CISCO
- Marcelo Campos - Community Manager da NUBANK
- Juliana Spinardi - Community Manager da PIPEFY
- Emiliano Agazzoni - Fundador da CM SCHOOL
Bora pro resumo?
Pra começar, a Gabriela Godoi apresentou um painel falando sobre:
- comunidade cisco
- programas da comunidade
- como funciona o fórum da Cisco
Comunidade Cisco
Gabriela mostrou que a comunidade da Cisco, que é uma comunidade de tecnologia feita para entusiastas de tecnologia, é composta por mais de 1 milhão de membros na comunidade global e contém 7 idiomas que são:
1- Inglês
2- Francês
3- Espanhol
4- Português
5- Chines
6- Japonês
7- Coreano
Dentro de cada comunidade local existem subcategorias, como mostra a foto abaixo.
Programas
A comunidade tem vários programas, como:
- Interactive Webinars
- Ask me anything
- Recognition & Game Mechanics
Fórum
Nessa parte, Gabi mostra quais são os benefícios dos fóruns para o cliente e para a empresa, que nesse caso é a Cisco.
Ela diz: “Os fóruns dão essa abertura e esse espaço pra que as pessoas colaborem e aprendam com essas redes de colegas e entusiastas da tecnologia”.
Como funciona o fórum da Cisco
A Gabi, então, mostrou como funciona o fórum da Cisco Brasil na prática.
“Nesse fórum da comunidade da Cisco, os membros têm como tirar suas dúvidas e resolver seus problemas. Além disso, têm como saber quais são os eventos da comunidade e um guia de como usar a comunidade.”
Depois disso, o Marcelo Campos, que trabalhou como community manager da Nubank durante 3 anos, disse que já existiam muitas comunidades dispersas no WhatsApp, Facebook e em outras redes, mas depois de meses, eles resolveram criar uma plataforma oficial, que é a NuCommunity.
O Emiliano perguntou pra eles quais são as plataformas que eles usam pra criar um fórum de comunidade. Essas foram as respostas:
- Gabriela da Cisco - KHOROS
- Juliana da Pipefy - INSIDED
- Marcelo da Nubank - DISCOURSE
Todas essas plataformas são estrangeiras.
A Juliana acrescentou: “O principal desafio é engajamento, é não cansar. Se você perceberque algo tá se perdendo ou esfriando, lança alguma coisa, faz eventos, cria programas de embaixadores. São várias coisas que a gente, community manager, precisa movimentar.”
O Marcelo mencionou: “Quando a gente fala sobre engajamento, é fazer, conversar e viver com eles (os membros)”.
Ele também falou de um case da comunidade quando o Nubank entrou na Bolsa de Valores. Eles trouxeram os 40 membros mais engajados pra estarem nesse momento, tiveram conversas com o CEO e ainda assistiram ao show da Anitta.
Falando agora sobre indicadores, eles mencionaram quais são os principais que eles acompanham em suas comunidades.
Por exemplo, a Gabi disse que eles fazem uma apresentação formal e trimestral pra diretoria. Falando especificamente de fórum, ela mencionou 3 indicadores principais, que são:
- quantas novas perguntas foram publicadas
- tempo de resposta
- perguntas sem resposta
A Juliana citou mais 2:
- a porcentagem de perguntas respondidas pelos membros que não são os colaboradores, ou seja, por outros membros
- engajamento das pessoas com os conteúdos
- quantos novos leads os eventos estão gerando
- novas ideias
O marcelo disse os 3 principais da plataforma do Nubank:
- números de páginas visualizadas
- números de inscritos
- engajamento
3 métricas que o Community Manager não pode deixar de acompanhar.
A Ana Julia Oliveira perguntou no chat:
- “Para uma comunidade no início, é interessante deixar privada (só pra clientes) pra depois abrir pra todo mundo?”
A Juliana respondeu:
- “Eu acho que tem alguns conteúdos que são sensíveis, são conteúdos geralmente ligados a códigos e os parceiros têm muita dificuldade de interagir porque eles acham que se responderem uma pergunta podem perder um cliente. Então alguns conteúdos fazem sentido ficar no privado.”
O Marcelo complementou:
- “Eu acredito que varia muito de empresa pra empresa, por exemplo no Nubank é importante ser aberto pra todo mundo mesmo porque não existem muitos conteúdos específicos, geralmente são dúvidas mais gerais como educação financeira.”
Pra finalizar, a Juliana disse que todo community manager deve sempre estar disposto a ouvir e ver quais são as reais necessidades dos membros da comunidade.
Antes de terminar, o Emiliano falou de uma super novidade que vai acontecer nos dias 07, 08 e 09 de novembro que é o… CM SUMMIT!!!
3 dias exclusivos sobre community management e vários temas relacionados à área e à profissão.
Será o maior evento da América Latina e vai contar com diversos convidados da Argentina, México e Colômbia. Vai ser demais!
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Quer ficar por dentro das outras aulas da Maratona? Leia os resumos abaixo:
Amanda Salim
Amanda é jornalista, especialista em comunicação digital e cofundadora da CM School.
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