Quais problemas uma comunidade pode resolver?

digital estratégia gestão

Não adianta lutar. Todas as empresas, mesmo aquelas em indústrias totalmente B2B, estão imersas num ambiente digital (ainda que não 100%), com seus negócios extrapolando o mundo físico.

Quem compra da sua loja na rua e tem uma experiência incrível com seu produto provavelmente vai comentar com amigos e familiares pessoalmente e também nas redes sociais. Já o contrário acontece de maneira ainda mais efusiva: a decepção ou frustração com um produto/serviço imediatamente leva o consumidor a reclamar nos canais digitais da própria empresa, redes sociais e qualquer outro ambiente que aceite sua reclamação.

Não há nenhuma novidade no que acabei de te contar, mas e se as empresas pudessem antecipar essas reclamações? Controlar os ânimos dentro de casa? Antever feedbacks e realizar ajustes a tempo de evitar estouros indesejáveis no mercado?

Parece simples e básico, mas pouquíssimas empresas investem para se colocar à frente e antecipar obstáculos, transformando-os em oportunidades.

Este é um dos grandes problemas que as comunidades de marca bem gerenciadas resolvem para as empresas.

As marcas mais antenadas já entenderam que precisam ter, no seu corpo de funcionários, líderes que sejam verdadeiros gestores de comunidade que se esforçam, dia após dia, para envolver os clientes, fornecedores, funcionários, parceiros, prospects e quem quer que seja que compõe seus ecossistemas. Para esse envolvimento todo acontecer, basta fornecer a essas partes interessadas os meios para que elas se conectem com a empresa - e uns com os outros - e incentivá-las a constantemente inventar novas maneiras de criar valor para suas organizações e para si mesmas.

Uma comunidade é o ambiente perfeito para fomentar estes encontros, interações e relações ao longo do tempo. Soluções são cocriadas em conjunto pelas áreas internas e pelos membros da comunidade. É papel do community manager convidar os membros para participar destes momentos, afinal de contas, o impacto de grande parte dos contratempos da empresa, terão impacto direto na comunidade.

Ao dar conta de tantas situações de possível risco, como prever crises e receber enxurradas de reclamações, os community managers têm a mágica oportunidade de transformar membros em fãs da marca.

Se não foi possível antecipar um problema, administrar reclamações da melhor forma possível também sempre abre espaço para o encantamento, para exceder expectativas.

Quem conhece a fundo cada membro que está ali e mostra para a comunidade que a relação cultivada é de confiança, acaba por estabelecer o que toda empresa almeja (ou deveria almejar): fidelização.

E a fidelização, essa palavrinha que ainda assusta muito empresário e empreendedor por aí, é velha conhecida dos community managers. Ela é a grande responsável por transformar em fãs aqueles clientes mais valiosos, mais presentes, mais colaborativos. Quem enfim foi conquistado está ao seu lado em todos os momentos: vai te apoiar com opinião, vai colaborar com outros membros, vai botar a mão na massa e construir conteúdo útil para a comunidade, vai querer testar o que sua marca tem feito por aí, etc.

Se o community manager de uma determinada marca antecipa problemas, traz soluções de maneira proativa (ou convida os membros pra pensarem juntos numa solução) e acaba por converter clientes em fãs, é bem possível que, nesta altura do campeonato, ele já tenha um belo time de embaixadores da marca.

Mas quem são estes embaixadores e o que fazem?

Embaixadores são pessoas reais que amam sua marca e seus produtos. Sabe a torcida organizada de uma marca? Ela é composta por embaixadores. São indivíduos que usam ativamente aqueles produtos ou serviços e querem espalhar o que pensam porque são apaixonados pelo que consomem.

Os embaixadores de marca são uma força super positiva para a estratégia de marketing das empresas. São membros fidelizados e apaixonados que não só atuam como porta-vozes da marca, mas também abrem espaço para discussões saudáveis dentro da comunidade. Sabe aquele lance “quase nada importante” de engajar os membros da comunidade?! Pois é. Os embaixadores são fundamentais nesta atividade. Como rostos reconhecidos ali dentro, geram confiança pros demais membros, então o que ele propõe é sempre visto com bons olhos.

É claro que, para tudo isso funcionar direitinho, o community manager tem que estar junto. É preciso desenvolver o programa de embaixadores e estruturar processos factíveis e que sejam bem recebidos por esta parcela mega importante da comunidade.

Em resumo, o que vimos neste artigo é que as comunidade bem administradas resolvem os seguintes (e não apenas estes) problemas críticos para as empresas:

Antecipam problemas e reclamações dentro da comunidade.
Envolvem os membros em momentos de crise para que cocriem soluções, diminuindo, neutralizando e até revertendo impactos negativos na marca.
Fidelizam e transformam clientes em fãs.
Criam espaços para as pessoas criarem seus próprios conteúdos e, assim, entregarem uma gama muito maior de conhecimento e experiência para a marca.
Desenvolvem programas de embaixadores a fim de promover a marca de maneira voluntária e genuína.

Empresas orientadas por suas comunidades procuram oportunidades para ajudar as pessoas a ajudarem umas às outras. São estas que temos visto florescer e seguirem, felizmente, na contramão do triste movimento de demissões em massa, cortes financeiros e recessão.

As empresas vêm construindo comunidades há muito tempo (principalmente em países como os Estados Unidos), mas a área de Comunidade é (infelizmente) ainda historicamente vista como um centro de custos. É bem comum encontrar Comunidades como um canal de suporte ao cliente ou um canal de marketing.

Comunidades de marca são muito mais que isso. Não é rápido construir, mas é eficiente. Não é simples, mas é bem mais barato, por exemplo, que mídia paga (e que cada vez funciona menos).

Comece contratando um bom gestor de comunidades. Com o profissional e as estratégias certas, a comunidade da sua marca vai resolver problemas que você possivelmente nem sabia que tinha e levar sua empresa pra outro patamar.