Você sabe o que é Customer Feedback Loop?

Existem diferentes maneiras de receber feedbacks das experiência na sua comunidade. Saber administrar essa informação tão preciosa e fazer com que chegue nas pessoas certas da sua empresa é uma das responsabilidades do Community Manager.

Como foi dito em várias oportunidades, a estratégia de comunidades de marcas e negócios é uma experiência adicional que o seu cliente tem na jornada de compra de produtos e serviços.

Quando bem trabalhada, essa experiência se transforma num diferencial de marca que nenhuma outra marca vai conseguir igualar.

Seja para trazer mais clientes, para reter ou engajar os que vocês tem, a estratégia de comunidade ajuda a elevar a satisfação do cliente.

Entender o que é o Customer Feedback Loop e como funciona é muito importante para o Community Manager e seu time.

Antes de entrar em como funciona o processo, vamos com alguns conceitos básicos.

Introdução ao feedback do cliente

A palavra feedback vem do idioma inglês e representa a união de feed (alimentar) e back (de volta), ou seja, essa tradução é basicamente: o ato de realimentar, dar resposta sobre um comportamento, atitude ou grau de satisfação de um produto ou serviço.

O feedback do cliente é a resposta que os clientes fornece sobre a experiência que teve com a sua marca.

O feedback ajuda a avaliar o nível de satisfação do cliente em uma única transação ou no relacionamento comercial como um todo.

O cliente expressa a través do feedback seu ponto de vista sobre a sua vivencia com o seu negócio.

No ambiente da sua comunidade, circulam feedbacks sobre a experiência da comunidade como também os feedbacks sobre o produto e serviço. Acontece que o seu público se sente a vontade de falar, expressar e abrir sua dor comunicando isso dentro da comunidade que talvez não faria em outros ambientes.

Tipos de feedbacks

Como falamos antes, os feedbacks são pontos de vista, opiniões, expressões que muitas vezes não são diretas nem explicitas. Eles chegam em diferentes formatos.

Cabe ao Community Manager ter a habilidade para interpretar, coletar e levar para os diretores da área responsáveis.

Veja aqui todos os tipos de feedbacks:

1. Avaliação com estrelas e comentário
2. E-mails
3. Comentários, perguntas e interações em fóruns de comunidade
4. Áudios em app de mensagens
5. Respostas a comentários em formato emoji e gifs
6. Conversas informais
7. Avaliações em lojas físicas
8. NPS

1) Avaliação com estrelas, emoji (carinhas) e reviews

A avaliação com estrelas ou emojis ganhou fama e aceitação com a adoção massiva da pesquisa e das compras online.

Vemos muito em tablets de lojas físicas, em aplicativos que usamos diariamente, e até em pesquisas enviadas por e-mail depois de uma experiência de compra, eventos ou meetup.

Na verdade, os clientes usam classificações com estrelas ou emojis para formar as primeiras impressões sobre uma experiência, um produto ou serviço.

As avaliações com estrelas geralmente são medidas em uma escala de 5, em que 0 significa o pior e 5 significa o melhor. Também existem alternativas que em vez de estrelas tem 5 emojis (que podem ser carinhas ou o “joinha”). Outros optam com ter só 3 opções para avaliar.

Um campo texto geralmente acompanha as avaliações com estrelas, dando mais contexto sobre o motivo pelo qual o cliente deu a avaliação específica com estrelas.

2) E-mails

O e-mail pode ser considerado o mais autêntico dos feedbacks por que ele leva tempo e esforço para ser escrito.

Além disso, é uma comunicação direta o que seu cliente tem com um atendente do CS ou com o Community Manager. Isso também o torna a fonte mais valiosa de feedback do cliente.

Os clientes costumam usar e-mail como uma ferramenta de feedback do cliente porque há um registro escrito da comunicação.

Também, do ponto de vista do customer service, o e-mail possibilita entregar uma solução personalizada ao feedback, o que fortalece o relacionamento do cliente com a sua organização.

3) Comentários, perguntas e interações em fóruns de comunidade

O mundo digital possibilita que, o mundo inteiro seja uma pequena vila onde os clientes podem facilmente encontrar e interagir com outros clientes que compraram o mesmo produto que eles.

As marcas já entenderam o valor das comunidades e fóruns na construção de fidelidade com respeito aos seus produtos e serviços.

Os clientes que participam de comunidades e fóruns são visivelmente expressivos sobre seus comentários e estes fóruns podem ser espaços criados pela marca ou espaços independentes como Reddit, Tripadvisor entre outros.

4) Áudios em app de mensagens

No Brasil, ter o contato de WhatsApp de alguém do time de suporte, está se tornando mais comum a cada dia que passa.

É prático para o cliente e como a empresa está sempre buscando inovações para facilitar a vida do cliente, isto tem se transformado numa forma muito prática de receber feedbacks.

Se saímos do mundo do atendimento e vamos para forte relacionamento que cria o Community Managers com os membros da comunidade, que neste caso, são clientes, também se acaba usando o contato do Whatsapp como um canal de comunicação onde o cliente expoe tantos feedbacks positivos (elogios) como negativos.

Os aplicativos mais comuns são Whatsapp, Telegram, Slack e Discord.

5) Respostas a comentários em formato emoji e gifs

Muitas vezes, a comunidade se expressa de uma maneira pouco convencional e as ferramentas digitais permitem isso.

Quando um cliente responde a uma publicação com um emoji com cara desagradável ou cara feliz, ele está de uma outra maneira, deixando um feedback para esse post em específico.

Outro exemplo, pode ser usar a resposta de emojis como enquete ou avaliação no mesmo estilo das estrelas em ferramentas como Discord, Rocketchat e Slack. Aqui, os membros da comunidade, só levantam dedos ou votam em contra com emoji diversos.

6) Conversas informais

Em muitas ocasiões, o Community Manager se vê conversando presencialmente com um membro da comunidade ou batendo papo no chat, ou num café virtual e é nesse momento que surgem vários insights e feedbacks para coletar e depois compartilhar com o time de comunidade e os diretores da empresa.

Eu diria que é nessas conversas onde o Community Manager tem a possibilidade de extrair o máximo detalhe de um feedback. Perguntar mais, pedir detalhes, e qual solução o cliente daria se ele trabalhasse na empresa que ele está dando o feedback.


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7) Avaliações em lojas físicas

A melhor experiência do cliente é formada na loja. Tendo ou não um e-commerce, as compras físicas ainda estão ativas e são cruciais para a experiência do cliente omnichannel de uma marca.

Isso torna o feedback do cliente na loja física crucial para entender as necessidades do cliente e remodelar a experiência do cliente.

Agora, o feedback do cliente na loja pode ser coletado de várias maneiras.

O método good’ol é usar um livro de sugestões onde os clientes escrevem seus comentários colocando uma caneta no papel. Estilo antigo, mas poderoso, pois o feedback é genuíno. Também existem caixas de sugestões nas quais os clientes podem colocar seus "envelopes de feedback". Com o tempo, esses sistemas de feedback baseados em analógico foram eliminados. Hoje, os sistemas eletrônicos de feedback do cliente que possuem tablets e interfaces de toque são usados ​​para coletar feedback do cliente na loja. Na verdade, estamos cada vez mais próximos de um futuro em que robôs possam atuar como assistentes de loja e também como coletores de feedback.

8) NPS

Além das ferramentas mencionadas acima, existe uma outra ferramenta que pode não apenas coletar feedback do cliente, mas também ajudar a medir a fidelidade do cliente.

É o Net Promoter Score®. O NPS coleta feedback do cliente por meio de pesquisas. Além disso, também os segmenta em três grandes categorias - promotores, passivos e detratores.

Com base nesses segmentos de clientes, a empresa pode decidir como fazer campanhas sob medida para maximizar o envolvimento do cliente.

Framework para coleta e processamento do feedbacks

Se você pensar bem sobre isso, coletar feedback de cada cliente é uma tarefa árdua. Na verdade, é praticamente impossível encontrar e solicitar feedback de todos os clientes.

Para ajudar, existe uma estrutura que dá uma mãozinha na hora de organizar essa tarefa.

É conhecido como estrutura PCAF (Perguntar, Categorizar, Agir, Acompanhar).

Fonte: Hubspot

Funciona assim:

1. Peça feedback do cliente
2. Categorize o feedback
3. Aja de acordo com o feedback
4. Acompanhe com clientes que compartilharam o feedback

Vamos analisar cada uma das etapas:

Passo 1: Perguntar e receber feedback dos membros

Que perguntas devemos fazer? Depende dos nossos objetivos.

• Precisamos entender as tendências gerais de satisfação do cliente ao longo do tempo? Para identificar tendências gerais na satisfação do cliente, primeiro temos que obter uma referência de quão felizes (ou infelizes) nossos clientes estão hoje. Então, podemos fazer a mesma pergunta em intervalos definidos para entender como a satisfação do nosso cliente muda ao longo do tempo. Isso nos ajudará a identificar tendências e resolver novos problemas de clientes.
  
  
• Precisamos identificar os problemas que frustram nossos membros da comunidade? O próximo conjunto de perguntas é para o time de comunidade. Eles estão focados em analisar o desempenho de sua equipe e da comunidade.A pergunta mais comum, “Estamos entregando uma experiência de alta qualidade na comunidade? ”
  
  
• Precisamos descobrir problemas de produto ou serviço para melhorar nosso produto para o cliente? O conjunto final de perguntas normalmente é para os fundadores, equipes executivas e / ou líderes de equipe de produto. As perguntas mais comuns incluem: “Como está o desempenho do meu produto na entrega de valor aos nossos clientes? Eles são capazes de cumprir seus objetivos com nosso produto? O que eles acham do novo recurso do X? Falta algum recurso importante?"
  
  
  

  Para coletar essa informações, se recomenda usar:

  1. Avaliação com estrelas e comentários

  2. Perguntas e quiz em redes sociais (Instagram, Telegram)

  3. Perguntas em fóruns e plataformas de comunidade

  4. NPS
     
     

  Passo 2: Categorizar todos os feedbacks

  
  Agora já sabe como pedir feedback do cliente. A próxima etapa é encontrar um sistema escalonável para categorizar o feedback. Se você não organizar seu feedback, ele provavelmente se tornará uma planilha com rolagem infinita. Deixa eu adivinhar: você já fez isso. Putz, fico congelado só de pensar.
  
  

  Como você organiza o feedback do cliente?

  Normalmente existem algumas categorias principais nas quais você pode dividir o feedback do cliente:
  
  

• Feedback do produto ou serviço

  Depois de pedir feedback sobre o produto (a primeira etapa do ciclo de feedback do cliente P.C.A.F.), você receberá uma planilha enorme de informações.

  No entanto, você desejará dividir isso em diferentes subcategorias.

  Aqui estão alguns dos mais comuns:

  Principais bugs do produto: Esses são problemas extremamente urgentes que impedem os usuários de obter o valor central de seu produto. Por exemplo, se você tiver um produto de mensagem instantânea e os usuários não puderem enviar uma mensagem.

  Pequenos bugs do produto: Esses são problemas menores que não desviam do valor principal do produto. Por exemplo, usando o mesmo produto de mensagem hipotético, isso aconteceria se seus usuários não pudessem inserir um emoji específico na mensagem.

  Solicitações de recursos: A próxima etapa é priorizar o feedback com base em uma mistura de volume de solicitações, impacto potencial da construção desse recurso e custos de oportunidade associados a cada escolha. Pode ser num excel mas uma maneira mais fácil é aproveitar uma ferramenta de feedback do cliente que ajuda você a categorizar o feedback, atribuindo marcas inteligentes e dividindo tudo em categorias automaticamente.
  
  

• Feedback sobre atendimento e serviço ao cliente

  Independentemente de como a pesquisa de feedback é enviada, todos os dados serão agregados em um local central para analisar o feedback do cliente. Isso facilita a identificação de padrões em seus relatórios para encontrar respostas a estas perguntas comuns:

  "Quais são as perguntas mais frequentes?"

  "Quais artigos da base de conhecimento não fornecem aos usuários as respostas que procuram?"

  "Qual é o nosso tempo médio de resposta no chat ao vivo?"

  "Durante qual estágio da jornada do cliente as pessoas ficam presas?"

  Construir um sistema sustentável para analisar o atendimento ao cliente é vital para o crescimento do nosso negócio. Se não sabemos onde as pessoas estão frustradas, não podemos melhorar nosso atendimento ao cliente. Se não conseguirmos melhorar nosso serviço, nossos clientes partirão para outra empresa que o fará.
  
  

• Feedbacks sobre as ações de comunidade

  Comentários, percepções, sugestões são recebidas o tempos todo para avaliar nossos meetups, eventos e até o conteúdo que criamos na comunidade. Todos eles devem ser organizados numa planilha excel para consolidar os feedbacks que coletam em ferramentas como Telegram, Instragram e NPS. Ainda não existe uma ferramentas que consolide todos os feedbacks de diferentes plataformas então devemos recorrer ao velho e mais utilizado software do mundo: o excel.
  
  

• Feedback de marketing e vendas

  A categoria final de organização do feedback do cliente concentra-se em seu marketing e vendas.

  Digamos que um de seus representantes de vendas tenha prometido por engano um recurso que não estava pronto nos próximos seis meses. Isso gera muito atritos no processo de entrega de serviços e produtos.

  Esse feedbacks acabam chegando na comunidade e o Community Managers precisa organizar e delegar isso para o time de marketing e vendas.
  
  

  Passo 3: Agir sobre os feedbacks do cliente
  
  

  Agora que já está classificado o feedback do cliente, é hora de agir!

  A primeira etapa é compartilhar o feedback com essas três equipes:

  • Feedback do produto ou serviço.

  • Feedback sobre atendimento e serviço ao cliente.

  • Feedbacks sobre as ações de comunidade.

  • Feedback de marketing e vendas.

    
    
    
    Você pode enviar através de ferramentas de comunicação como Slack, Discord ou projetos e tarefas como Evernote, Trello, Asana, Monday ou similar.

    Você também pode compartilhar o feedback do cliente em intervalos definidos, como resumos diários, semanais ou mensais.

    Independentemente de quando você compartilha o feedback, é vital que você o compartilhe. Descobrimos que muitas vezes as empresas pedem feedback, mas não fazem nada com ele. Por que pedir feedback do cliente se isso vai ficar ocioso em uma planilha?

    Tomar ação é tudo! Ser ágil tem muito a ver com isto. Neste ponto, de que serve um scrum, um sprint se você não corrige os feedbacks negativos enviados pelos seus clientes?

    
    Passo 4: Fazer follow up dos feedbacks

    Independentemente do tipo de feedback que compartilhamos com uma empresa, simplesmente desejamos duas coisas:

    1. Que seja fácil dar feedback

    2. Sentir que nossa voz está sendo ouvida
       
       

    O primeiro pode ser resolvido com software de feedback do cliente. O segundo é um pouco mais difícil.

    Qual é o problema central? As pessoas não compartilham feedback com as empresas porque sentem que estão falando para uma parede.

    De acordo com uma pesquisa de um grupo de experiência do cliente no Reino Unido, eles descobriram que 43% dos clientes não deixam feedback porque acham que a empresa não se importa. Você acha isso certo?

    Se não fizermos com que nossos clientes se sintam apreciados por seus comentários, tanto positivos quanto negativos, eles simplesmente não darão feedback. Se não obtivermos o feedback do cliente, corremos o risco de nosso negócio falhar.

    O que você acha de tudo isso?
    
    

    Palavras finais

    
    Steve Jobs disse uma vez: “Aproxime-se mais do que nunca de seus clientes. Tão perto que você diz a eles o que eles precisam bem antes que eles mesmos percebam. ”

    O feedback do cliente é o primeiro passo para se aproximar de seus clientes. Dá uma ideia do que deu certo e do que deu errado quando o cliente interagiu com a marca.

    No mundo de hoje, o feedback do cliente vem de uma variedade de fontes. Da mídia social dinâmica ao e-mail cada vez mais proeminente, o feedback do cliente pode assumir qualquer forma.

    Em comunidade, cada dia é mais comum ouvir feedbacks sobre nossos produtos, serviços e outras experiências que podem acabar como resultado num novo produto para seu cliente.

    Existem várias ferramentas e métodos que ajudam a coletar feedback do cliente da maneira certa. A estrutura ACAF é o ponto de partida para isso.

    Se usado corretamente, o feedback do cliente pode ajudar a aumentar o envolvimento do cliente, a identidade da marca e, em última análise, também as receitas.

    Os benefícios são bons demais para serem ignorados. Então, como você planeja usar o feedback do cliente como uma ferramenta estratégica para o crescimento dos negócios? 

    
    
    
    
    Emiliano Agazzoni
    Emiliano é especialista em estratégias para comunidades e desenvolveu o primeiro curso e workshop sobre estratégias de comunidades do Brasil.