8 formas de aumentar a retenção do seu negócio ou comunidade

Como você estabelece retenção com seus clientes?

• Oferecendo um produto pelo valor apropriado?

• Demonstrando habilidades de venda?

• Introduzindo ofertas regularmente?

Eu acredito firmemente que a maneira mais eficaz de gerar retenção é desenvolver um produto excepcional, concorda?

Assim, é crucial concentrar-se exclusivamente na criação do melhor produto possível, repleto de funcionalidades, capaz de resolver problemas de forma excepcional.

Esse produto pode se manifestar como um produto digital de consumo ou até mesmo como uma comunidade.

A adesão à comunidade como um "produto" é uma realidade, e as pessoas estão dispostas a pagar por isso. Exemplos incluem clubes de assinatura clássicos ou grupos exclusivos com benefícios.

Historicamente, as empresas que apresentam os produtos mais destacados e abrangentes são as que alcançam maior sucesso comercial.

Ao adicionar uma dimensão de comunidade, o sucesso é praticamente garantido. Empresas como Apple, PlayStation, Lego, Nike, Airbnb e outras ilustram esse princípio.

Afinal, um excelente produto não só retém clientes, mas também atrai esses clientes inicialmente.

A Amazon Prime se destaca como o hack de retenção mais lucrativo do mundo dos negócios.

Na Amazon, o serviço Prime não apenas gera retenção, mas também fortalece a lealdade à empresa. Simultaneamente, clientes satisfeitos e leais tendem a recomendar a plataforma a seus amigos.

E qual é o resultado? Lucros crescentes devido à alta retenção e baixos custos de aquisição.

Em resumo, a Amazon Prime é um exemplo extraordinário de como a retenção pode impulsionar o sucesso financeiro de uma empresa.

Agora, exploraremos alguns métodos que tiveram êxito com empresas e comunidades, os quais, TALVEZ, possam ser aplicados em seu contexto. (Para entender o "TALVEZ", consulte este link).

8 Estratégias de Retenção para sua Empresa ou Comunidade

1. Atraia os clientes certos.

Selecionar cuidadosamente os clientes é uma etapa vital para otimizar a retenção. Clientes ideais são aqueles que consistentemente percebem o valor do seu produto. Essa identificação requer uma segmentação apropriada.

Desenvolva um perfil detalhado do seu cliente ideal, também conhecido como "persona" no marketing. Direcione suas estratégias de marketing para esse cliente ideal. Aqueça seus leads antes de enviar e-mails promocionais, pois ninguém aprecia mensagens não solicitadas sobre vendas de produtos.

Lembre-se de que a redução da taxa de churn, seja para produtos SaaS ou digitais, começa com atração dos clientes certos. O churn não é apenas um problema no final do ciclo de vida do cliente; suas raízes muitas vezes são plantadas no início desse ciclo.

2. Segmentação de clientes em tempo real.

A segmentação eficaz, seja por meio de ferramentas de terceiros ou manualmente, é crucial.

Separe os clientes ativos dos inativos, identificando e fortalecendo o engajamento com os membros mais ativos.

Adicionalmente, analise os usuários inativos por cohorts, utilizando análises preditivas com base em dados históricos.

Foque nos clientes ativos, mas monitore os inativos para compreender por que não estão engajando.

3. Clientes e membros engajados, não apenas ativos.

Priorize clientes engajados em vez de simplesmente ativos, pois o engajamento é mais poderoso.

Mensure o engajamento de forma granular, considerando a atividade do usuário em relação ao valor percebido.

Por exemplo, o número de logins não é indicativo do engajamento real. Um usuário pode fazer login frequentemente, mas não realizar nenhuma atividade significativa.

Entenda o que os usuários fazem após o login para medir o verdadeiro engajamento.

4. Conteúdo exclusivo para membros.

Ofereça conteúdo exclusivo, comunidade, ferramentas e eventos para membros pagantes.

Para potencializar a retenção, destaque esses itens exclusivos antes do período de renovação.

A exclusividade pode ser um gatilho poderoso para aquisição e retenção.

Use a exclusividade como um diferencial para aumentar a participação e o engajamento.

5. Dê importância ao Customer Success.

Prepare seus clientes para o sucesso em todas as fases do ciclo de vida, compreendendo o que o sucesso significa para eles.

Invista em treinamento e desenvolvimento contínuos para a equipe de Customer Success.

A criação de uma comunidade em conjunto com a equipe de Customer Success pode ser um diferencial valioso, trazendo benefícios significativos para o negócio.

6. Utilize diferentes formatos de e-mails para entender melhor o cliente.

Aproveite diferentes tipos de e-mails, como tutoriais, educacionais, aspiracionais, transacionais e pessoais, para compreender melhor o cliente.

Misture esses formatos para uma comunicação variada e eficaz.

Os e-mails transacionais, quando utilizados corretamente, podem ser uma fonte valiosa de interação.

Personalize esses e-mails para informar os clientes sobre compras, pagamentos, envios de produtos e outros assuntos relevantes.

Recentemente usei essa táctica para avisar para um base de talentos de quase 300 aspirantes a Community Managers e veja a taxa de abertura e cliques.

83% de abertura mas o que mais interessa é que tinha 3 CTA (call to action) e consegui 30% de cliques. E melhor ainda, não perder ninguém (unsubscribed) com este disparo de email.

7. Pesquisa durante o onboarding de novos clientes ou membros.

Realize pesquisas durante o onboarding para entender melhor os clientes e membros.

Isso fecha o ciclo de feedback, fornecendo contexto para impulsionar o engajamento e salvando clientes potenciais quando estão prestes a sair.

Crie um ritual de boas-vindas, seja pessoalmente, por vídeo ou por e-mail, para aumentar a taxa de engajamento.

A aplicação de pesquisas durante esse período de alta interação é um hack eficaz para produtos e comunidades.

8. Lembre os membros ativos que você existe.

Baseando-se nos pontos 2 e 3, utilize técnicas de copy para reengajar membros ativos.

Envie e-mails ou notificações com mensagens persuasivas, incentivando-os a explorar conteúdos recentes, aproveitar ofertas ou simplesmente lembrar que estão presentes na comunidade.

Essas práticas aumentam a taxa de compra e o indicador de membros ativos, ajudando a identificar se são os clientes certos.

9. Compreenda por que os membros retornam.

Descubra os motivos pelos quais os membros retornam para comprar ou interagir. Conhecer essas razões é crucial para criar o produto certo para o público-alvo, estabelecendo um ciclo contínuo de sucesso.

Entender o público-alvo, convertê-los em clientes e potenciais membros de uma comunidade, cria um loop constante de retroalimentação positiva.

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