O Customer Success ou sucesso do cliente é a prioridade (ainda bem!) de muitas empresas. Para aqueles que procuram provas da eficácia das iniciativas de sucesso do cliente, aqui estão algumas que certificam a necessidade e o impacto da função do CS.
“De acordo com a Forrester Research, 72% das empresas afirmam que melhorar o sucesso do cliente é a principal prioridade”.
Já um relatório recente de estatísticas de suporte ao cliente da GrooveHQ (uma plataforma de atendimento ao cliente que capacita as equipes a fornecer suporte rápido, pessoal e de alta qualidade para reduzir custos e gerar mais vendas.), a probabilidade de vender para um cliente satisfeito existente é até 14 vezes maior do que a probabilidade de vender para um novo cliente.
(GrooveHQ)
"Melhorando a retenção de clientes em apenas 5%, por exemplo, os lucros da sua empresa podem subir até 95%”
Fred Reichheld
(Bain & Company)
Empresas com fortes táticas de CS conseguem crescer mais aceleradamente.
Você deseja que seus usuários tirem o máximo proveito de seu produto e, ao mesmo tempo, sejam clientes satisfeitos e verdadeiros defensores da marca, certo?
Nossa ideia aqui é apresentar exatamente como uma comunidade pode ser usada para mensurar seus esforços de Customer Success de forma inteligente, assegurando que você esteja usando o máximo potencial da sua comunidade.
Aqui estão 5 maneiras de fazer isso:
1) Certifique-se de que tudo o que o cliente precisa esteja prontamente disponível.
Pode parecer simples, mas se certifique de fornecer todas as informações que seus usuários precisam para atingir seus objetivos.
Seus clientes compraram e começaram a usar seu produto porque tinham uma necessidade.
Ao fornecer todas as informações possíveis que os ajudem a obter respostas sobre o seu produto dentro da comunidade, você criará confiança e lealdade, enquanto melhora muito a experiência do cliente.
2) Então, você tem todas as informações relevantes disponíveis, mas como você as apresenta na sua comunidade de clientes?
É muito importante disponibilizar todo o conteúdo possível, mas se os clientes não conseguirem encontrá-lo facilmente, de que adianta?
Pense no que seus usuários precisam nos estágios da jornada do cliente (primeiro contato com a empresa até a compra e também no pós-venda), quais produtos você oferece e quais etapas eles precisam realizar para obter o valor máximo do seu produto.
Obviamente, se os clientes realmente não conseguirem encontrar o conteúdo que procuram, eles podem facilmente postar uma pergunta a ser respondida pelo community manager, pela equipe de atendimento ao cliente ou por outro membro da comunidade dentro de um fórum como o Discourse, por exemplo.
Isso, por sua vez, significa que sua knowledge base (plataforma capaz de centralizar dados e informações-chave sobre um determinado produto ou serviço) está constantemente se atualizando - tanto com o conteúdo da sua empresa quanto com o conteúdo gerado pelo usuário - aumentando a probabilidade de seus clientes serem capazes de se auto-servir.
Aqui estão algumas etapas essenciais a serem seguidas para garantir que seus clientes possam encontrar as informações que são relevantes para eles:
- Forneça uma seção de conteúdo recomendado na sua página inicial e em páginas de categorias diferentes para ajudar seus usuários, fornecendo o conteúdo mais pesquisado ou de maior impacto.
- Crie artigos para garantir que todo conteúdo importante se destaque e tenha uma classificação mais elevada nos resultados de pesquisa.
3) Incentive o engajamento para reter ideias
Nas empresas de SaaS B2B, os clientes estão ansiosos para aprender uns com os outros e descobrir como podem melhorar com base nas melhores práticas.
Os eventos são uma forma de permitir que eles entrem em contato, mas podem ser caros e difíceis de organizar.
Você também pode criar grupos de mídia social para os usuários interagirem.
Seus clientes podem entrar em contato uns com os outros sempre que desejarem, você é o proprietário do conteúdo e suas descobertas/conselhos estarão sempre disponíveis para clientes novos e antigos.
Incentive sua base de clientes a se envolver enviando um boletim informativo da comunidade. Peça a seus contatos para compartilhar suas melhores práticas (os entreviste ou crie um modelo), peça exemplos de como eles usam seus produtos/serviços.
Como um bônus, esse conteúdo constrói a confiança de seus clientes em potencial e pode incentivá-los a optar por sua solução.
Certifique-se de recompensar todas as contribuições com mensagens pessoais, mostre interesse fazendo perguntas de acompanhamento e mencionando outros usuários para que os clientes que se esforçam para compartilhar o conhecimento alcancem o público que merecem.
Não encare isso como uma bobagem - como sabemos, o envolvimento do cliente é uma forma importante de aumentar a retenção.
Outra dica valiosa é estimular o engajamento. Ajude a reduzir a rotatividade e convide seus verdadeiros defensores para um grupo fechado na comunidade onde eles possam ter discussões mais profundas com você e entre si.
Isso fará com que eles se sintam mais reconhecidos, o que pode levar a um vínculo mais profundo e genuíno entre marca e consumidor. Isso sem falar nos feedbacks inestimáveis que você receberá.
Só pra lembrar, este é um tópico que já levantamos aqui: Você é um fã ou advogado de marca?
4. Integre sua comunidade com seus CRMs e use sua comunidade para aferir a saúde do cliente
Antes de mais nada, importante você saber que vamos abordar alguns termos não tão comuns assim. Não se preocupe, pois vamos descrever cada um deles.
Sistemas de bilhetagem: Um sistema de bilhetagem é uma ferramenta de gerenciamento que processa e cataloga as solicitações de atendimento ao cliente. Os tickets, também conhecidos como casos ou problemas, precisam ser armazenados adequadamente junto com as informações relevantes do usuário.
CRMs: CRM (customer relationship management, ou, em português, gestão de relacionamento com o cliente) é um sistema que permite registrar e organizar todos os pontos de um contato que um consumidor tem com o vendedor de uma empresa.
Saúde do cliente: Calma, não tem nada a ver com hospitais, hehe, mas sim analisar os dados existentes para fornecer informações valiosas sobre a base de clientes... Quando combinadas com as contribuições de sucesso do cliente, essas métricas de sucesso determinam com precisão a saúde do cliente para que as empresas possam melhorar o relacionamento, a satisfação e promover a retenção.
Bom, agora que já entendemos o que significa um destes termos, vamos em frente.
Dado que o engajamento é um fator importante que influencia a retenção do cliente, as métricas de engajamento devem fazer parte de sua pontuação geral da saúde do cliente. Analisar quem é ativo na sua comunidade e sua interação é importante, pois se envolver com você como marca é a chave para a retenção.
Um bom exemplo disso é a Salesforce, uma empresa de softwares que foca na solução de gerenciamento de relacionamento para aproximar empresas e pessoas. É uma plataforma de CRM que oferece a todos os departamentos uma visão única e compartilhada de cada cliente. Isso é uma boa maneira para começar a melhorar os indicadores de Customer Success.
Esse software da Salesforce guarda informações de clientes atuais e potenciais – nome, endereço, número de telefone, etc
Ela reúne e integra informações valiosas para preparar e atualizar sua equipe com informações pessoais dos clientes, histórico e prioridade de compras.
5. Aumente a adoção do produto promovendo recursos e construindo coisas que seus clientes precisam.
Você quer ter certeza de que seus clientes são bem-sucedidos e tiram o máximo proveito do seu produto. Certifique-se de que seus clientes sempre possam encontrar as atualizações de recursos mais recentes e ler o que está por vir em seu roteiro.
Explique por que você criou certos recursos, como usá-los em todo o seu potencial e qual é o valor comprovado. Seus clientes sentirão, portanto, que a comunidade é um lugar onde podem compartilhar suas opiniões sobre esses recursos ou compartilhar ideias.
Certifique-se de que os proprietários do produto sejam ativos na comunidade para que possam explicar seu ponto de vista em primeira mão e dar feedback direto aos clientes. Qual o benefício para sua equipe de produto? Eles obtêm todos os comentários sobre os produtos em um local central, podem facilmente fazer perguntas de acompanhamento a uma multidão e podem ver as discussões entre seus clientes.
Essa abordagem garante que seus clientes sejam mais incentivados a usar os recursos que você oferece e se sintam mais envolvidos, enquanto sua equipe de produto pode se concentrar nas coisas mais importantes para seus clientes.
Comunidade é a chave para aumentar o Customer Success.
Muitos dos pontos acima, desde a criação de engajamento até ajudar seus clientes quando eles têm dúvidas, até fornecer as informações de que precisam durante a integração e em fases críticas de sua jornada, provavelmente sempre estão incorporados na sua abordagem de sucesso.
O verdadeiro benefício de uma comunidade é que ela ajuda você a crescer (e de forma consistente). Ficou claro, não é?
Para obter mais informações sobre como aumentar o sucesso dos seus clientes ou aprender como construir uma comunidade, faça nosso curso gratuito criando um cadastro na CM School.
Amanda Salim
Amanda é jornalista, cofundadora da CM School e Head of Community for Latam no Mercado Favo.
