Guia para o processo de onboarding de novos membros

Muita gente não sabe, mas o onboarding é uma das peças principais de engajamento dos membros quando eles entram na comunidade. É o momento mais crítico na sua jornada, apesar deste processo ainda ser subestimado por muitos Community Managers.

O processo de Onboarding é a primeira oportunidade para engajar os membros da sua comunidade. Por isso, tem que ser executado muito bem!

Eu diria que é um investimento seguro, de pouco risco e com alto retorno ao longo do tempo do novo membro da sua comunidade.

O Onboarding é uma experiência para o novo membro e, se essa experiência é ruim, você o decepciona. E, se você decepciona o seu membro e não atinge suas expectativas na sua comunidade, você perde relevância e sua comunidade perde membros ativos e, consequentemente, engajamento.

Principais benefícios

Ter um processo claro de onboarding te ajuda porque:

• Alinha expectativas com seus membros.

  • Imagine que você chega super feliz e ansioso na comunidade, mas ninguém te manda uma mensagem pessoal ou te dá as boas-vindas. Ainda, você tem medo de se apresentar e fica inseguro, tímido... Isso não pode acontecer de jeito nenhum.
    
    

• Deixa clara a cultura da comunidade.

  • Quais são as regras da comunidade? O novo membro vai entrar na comunidade e ele precisa saber quais são os combinados, o que é permitido, qual é a cultura e voz da comunidade, por exemplo.
    
    

• É um guia para o novo membro.

  • Saber o que fazer logo após entrar numa comunidade é fundamental. É como começar um novo emprego. Imagine ninguém te receber ou conversar com você nas próximas horas, nos próximos dias. Já imaginou? Você precisa investir muito nesta etapa. Pense e escreva tudo que você tem que falar para o seu membro, pois este “documento” vai servir de guia para quando novos membros entrarem futuramente na comunidade.
    
    

• Entrega informação necessária, além de ferramentas.

  • No processo de onboarding você mostra quais são as informações mais importantes da comunidade e entrega ferramentas para o seu membro aprender a interagir, saber como se conectar, como usar a plataforma, como alcançar os objetivos e desenvolver seus interesses pessoais.
    
    

• Ajuda a conectar membros com os mesmos interesses.

  • Em uma comunidade com milhares de membros ativos, é importante que quando um novo membro chegue ele não fique perdido sem saber dos próximos passos e como ele pode encontrar pessoas como ele nesse universo diverso. Mesmo que uma comunidade tenha um propósito comum a todos, nela ainda podem existir subgrupos com objetivos diferentes e interesses diversos. Todos os membros precisam saber disso.
    
    

• Permite que o Community Manager mostre o valor da comunidade para o novo membro e faça ele voltar.

  • O onboarding é o primeiro contato do membro com a comunidade e é por isso que o Community Manager tem uma chance de ouro para conquistá-lo e engajá-lo. O CM precisa usar este momento para mostrar o real valor da comunidade, o propósito, a dinâmica, suas iniciativas, além de conectá-lo com os membros mais antigos e fazê-lo querer voltar sempre.

Tipos de onboarding

Agora, vamos explorar 10 tipos de onboarding que você pode criar para a sua comunidade.

1) Tour guiado

Explica, em poucas palavras, o início do membro na comunidade:

• O que é a comunidade

• Como funciona

• Quais são os próximos passos

O objetivo aqui é eliminar qualquer tipo de confusão. Você pode usar o feed ou canal principal (da sua plataforma de comunidade) para começar. Lá, coloque uma mensagem, um banner, um vídeo.

Tour guiado na NuCommunity que usa o Discourse como plataforma de fóruns

2) Vídeo de boas-vindas

Vídeo é uma das formas de comunicação que mais engaja.

O que este vídeo deve ter?

• Apresentação de quem está falando.

• Motivo pelo qual você está enviando este vídeo.

• Explicação sobre os próximos passos.

• Agradecimentos.

• CAT.

O objetivo aqui é criar um ponto de contato mais pessoal.

3) Ritual de Apresentação (mais conhecido como Apresente-se)

Este é o ritual MAIS efetivo que existe nas comunidades. É o básico de qualquer comunidade. As pessoas gostam deste ritual - tanto como protagonistas como espectadores.

Por quê?

É um espaço para o novo membro se apresentar.

• Conecta interesses.

• Aumenta as chances de conexões mostrando o perfil completo da pessoa.

• CAT para continuar falando no privado ou nas redes sociais.

O objetivo aqui é criar conexão entre os membros. E, para os que acabaram de chegar, é fundamental para serem e se sentirem bem recebidos.

4) Combinados e regras

Os combinados são muitos importantes para definir o tom e a cultura da comunidade.

Aqui, você comunica:

• O que está permitido.

• O que não está permitido.

• O que os membros podem fazer em diversas situações.

• Orienta os membros sobre o comportamento e atitudes na comunidade.

• Informa sobre os canais oficiais em caso de mais dúvidas.

O objetivo aqui é colocar todo mundo na mesma página e deixar claro, desde o início, o que pode e não pode ser feito/discutido, entre outros.

5) Grupo de novos membros

Este é um grupo para colocar novos membros e alinhar expectativas e próximos passos quando a comunidade é muito grande.

Para que serve?

• Informa sobre os próximos passos.

• Apresenta os embaixadores, moderadores e membros mais ativos.

• Ajuda a filtrar dúvidas, melhorar FAQs, evoluir o mapeamento do perfil do membro.

• Serve para identificar perfis e redirecioná-los após um certo tempo.

O objetivo aqui é orientar novos membros em grupos maiores.

6) Calls personalizados

Esta forma de onboarding serve para comunidades pequenas ou quando você está começando.

Para que serve?

• Identifica o perfil do membro

• Expectativas

• O que você pode entregar de valor para ele.

• Pegar feedbacks.

O objetivo aqui é criar uma aproximação mais genuína com o novo membro.

7) Webinar

Muito usado nas fórmulas de lançamentos de produtos e comunidades digitais.

Para que serve?

• Coloca todo mundo no mesmo lugar.

• Tem mais impacto que o vídeo porque é "ao vivo".

• Você consegue explicar para os primeiros membros como funciona a comunidade de maneira interativa.

• Resolve dúvidas em comunidade.

O objetivo aqui é comunicar em grande escala.

8) Sequência de e-mails

O e-mail é a forma de comunicação mais poderosa que temos hoje. Serve para onboarding, como lembrete, para comunicar novidades da comunidade e para engajar.

Para que serve mais especificamente?

• Para dar as boas-vindas de maneira personalizada.

• Ajuda a enviar CATs específicos.

• Melhora a atualização do perfil do membro.

• Serve como lembrete para ações específicas.

O objetivo aqui é comunicar e criar uma personalização em grande escala.

Exemplo de e-mail de boas-vindas da comunidade do Pipedrive

9) Mensagens por aplicativos

São mensagens de texto que podem ser enviados no WhatsApp, Telegram, através de push notifications ou mensagem de texto SMS.

Para que serve?

É uma forma de contato mais personalizada.

• Aproxima as pessoas.

• Serve para pegar feedbacks personalizados.

• É um lembrete altamente eficaz no Brasil.

O objetivo aqui é explorar um ponto de contato mais pessoal e efetivo.

10) Mensagens de boas-vindas (ou descrição no grupo)

Similar ao vídeo de boas-vindas e sequência de e-mails, serve para orientar a chegada de novos membros.

Para que serve?

• Conhecer o Community Manager ou Fundador ou Moderador.

• Explicação dos primeiros passos.

• O que se deve fazer depois de ler esta mensagem.

• Site oficial ou redes sociais oficiais.

• E-mail oficial ou perfil oficial caso precise de alguma ajuda.

Depois de entender os benefícios, saber qual é o formato ideal ou a combinação de formatos para a minha comunidade, o que acontece depois do onboarding?

Depois do onboarding

Como vocês devem saber, sem mensurar o nosso trabalho, não sabemos o resultado que ele está gerando.

Por isso, devemos coletar feedbacks dos membros que passam pelo processo de onboarding. Estudar o comportamento dele interagindo com ele ao longo de todo o processo. Será que eles abrem o seu e-mail de boas-vindas? Qual é a taxa de abertura?

Para finalizar, o Community Manager precisa entender que o processo de onboarding não é um processo acabado - fez uma vez e pronto. Muito pelo contrário. Este processo deve evoluir e ser atualizado porque a comunidade também passa por processos de evoluções e mudanças.

É por esta razão que analisar dados e ser flexíveis para adaptar o processo e testar novas maneiras de engajar os membros desde o começo é fundamental para o sucesso da sua comunidade.

Amanda Salim
Amanda é jornalista, cofundadora da CM School e Head of Community for Latam na Favo.