Por que a sua empresa precisa criar uma comunidade?

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Um número cada vez maior de pessoas no mundo todo está encontrando sentido e um senso de pertencimento nos grupos online. Segundo a pesquisa da YouGov, em 11 dos 15 países estudados, a maior proporção de entrevistados afirmou que o grupo mais importante a que pertencem é um grupo principalmente online.


A pesquisa feita pela Universidade de New York foi apoiada pelo Facebook, uma bigtech conduzida por um dos empreendedores mais bem sucedidos do planeta que decidiu mudar a estratégia da empresa em 2017 para ter foco nas comunidades.

Este movimento global não é de 4 anos atrás. Mas, nos últimos anos, foi impulsionado com o surgimento de novas ferramentas e plataformas digitais.

Empresas como Nike, Harley Davidson, Sales Force, Cross Fit, Nubank, Mercado Favo entre outras já criaram sua estratégia de comunidades e aplicam diariamente nos seus negócios.

Vamos às razões pelas quais a sua empresa, independentemente do ramo, precisa criar uma estratégia de comunidades.

 

Aumenta a lealdade do seus clientes

Você já deve ter ouvido quem é o seu cliente que paga as contas da empresa, né? Conhecer o seu cliente, suas motivações e interesses é fundamental para criar um produto de valor.

A estratégia de comunidade permite que a empresa traga os clientes para um ambiente diferenciado no qual a conexão entre eles é única. Assim, se cria um fluxo de comunicação mais dinâmico, com maior confiança entre as partes.

No final das contas, seus clientes se tornam mais leais, promovendo o boca a boca e divulgando sua marca.

 

Diminui o CAC (Custo de Aquisição por Cliente)

Aquisição de clientes é a prioridade de todos os times de marketing e vendas de uma empresa. Mas como adquirir cliente com baixo custo?

O marketing de comunidade permite criar uma conexão real com o seu potencial cliente e abre um novo canal de aquisição orgânica. Você cria autoridade, ganha relevância e credibilidade para transformar potenciais clientes em clientes fidelizados. Quando se tratam de produtos freemium, você aumenta as chances de upselling engajando seu cliente dentro da comunidade.

 

Antecipação de feedbacks negativos

Quando você insere o seu cliente na sua comunidade você cria um relacionamento único e verdadeiro.

O time de comunidade deve manter conversas ativas (em grupo e individuais) com os membros da comunidade e estar atento ao nível de satisfação. Assim, a empresa consegue rapidamente detectar indícios de feedbacks negativos.

Entender esses padrões de comportamento leva tempo e dedicação, mas garante atuação rápida em casos mais críticos.

 

 

Aumenta a produtividade do time de Customer Success

Você, como empresa, deve construir seu knowledge base junto com sua comunidade para estimular o autoatendimento.

Um pesquisa da Forrester demostra que 70% dos clientes preferem o autoatendimento. Desta maneira, com uma base de perguntas e respostas bem construídas, você diminui as horas de atendimento do seu time de CS. Além disso, os clientes mais fiéis irão te ajudar com as dúvidas de outros clientes dentro da comunidade.

Guias, tutoriais e artigos com boas práticas são algumas formas de criar uma base de autoatendimento sólida e eficiente.

 

Possibilita a criação de produtos inesquecíveis

Já pensou em construir um produto junto com seus clientes?

Em comunidades bem gerenciadas, o fluxo de insights é grande. Você tem a oportunidade de saber em primeira mão quais são os produtos ou funcionalidades que seus clientes desejam.

Assim, você pode priorizar novos desenvolvimentos a partir dos dados coletados na comunidade, além de criar testes e dar a eles a chance de testar o que quer que seja.

O resultado é uma maior adoção do seu produto, elevando a retenção, o faturamento e dimiuindo o churn.

 

Aumenta a retenção dos clientes

Clientes sendo ouvidos por um time de comunidade + entrega de soluções a partir disso = maiores chances de retenção.

A retenção de clientes é reflexo de um relacionamento de confiança. Isso se constrói com proximidade, trocas e apoio mútuo. Aproveite para criar ativações que prestigiem e valorizem o seu cliente.

 

Um estudo SAP de 2014 revelou que um aumento de 2% na retenção do cliente é igual a reduzir 10% dos custos.

 

O que você está esperando para criar a sua comunidade?

 

Emiliano Agazzoni
Emiliano é especialista em estratégias para comunidades e desenvolveu o primeiro curso e workshop sobre estratégias de comunidades do Brasil.

 

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