Um número cada vez maior de pessoas no mundo todo está encontrando sentido e um senso de pertencimento nos grupos online. Segundo a pesquisa da YouGov, em 11 dos 15 países estudados, a maior proporção de entrevistados afirmou que o grupo mais importante a que pertencem é um grupo principalmente online.
A pesquisa feita pela Universidade de New York foi apoiada pelo Facebook, uma Big Techs (empresa tecnológica com o poder de atingir um público global) conduzida por um dos empreendedores mais bem sucedidos do planeta que decidiu mudar a estratégia da empresa em 2017 para ter foco nas comunidades.
Este movimento global não é de 4 anos atrás. Mas, nos últimos anos, foi impulsionado com o surgimento de novas ferramentas e plataformas digitais, principalmente depois da Covid 19.
Empresas como LEGO, Nike, Harley Davidson, Sales Force, Nubank, Mercado Favo entre outras já criaram sua estratégia de comunidades e aplicam diariamente nos seus negócios.
Como a Nike faz marketing de comunidade
Vamos te apresentar 7 razões pelas quais a sua empresa, independentemente do ramo, precisa criar uma estratégia de comunidades.
1) Aumenta a lealdade dos seus clientes
Você já deve ter ouvido quem é o seu cliente que paga as contas da empresa, né? Conhecer o seu cliente, suas motivações e interesses é fundamental para criar um produto de valor.
A estratégia de comunidade permite que a empresa traga os clientes para um ambiente diferenciado no qual a conexão entre eles é única. Assim, se cria um fluxo de comunicação mais dinâmico, com maior confiança entre as partes.
No final das contas, seus clientes se tornam mais leais, promovendo o boca a boca e divulgando sua marca.
2) Diminui o CAC (Custo de Aquisição por Cliente)
Aquisição de clientes é a prioridade de todos os times de marketing e vendas de uma empresa. Mas como adquirir cliente com baixo custo?
O marketing de comunidade permite criar uma conexão real com o seu potencial cliente e abre um novo canal de aquisição orgânica. Você cria autoridade, ganha relevância e credibilidade para transformar potenciais clientes em clientes fidelizados. Quando se trata de produtos freemium, você aumenta as chances de upselling engajando seu cliente dentro da comunidade.
3) Antecipação de feedbacks negativos
Quando você insere o seu cliente na sua comunidade você cria um relacionamento único e verdadeiro.
O time de comunidade deve manter conversas ativas (em grupo e individuais) com os membros da comunidade e estar atento ao nível de satisfação. Assim, a empresa consegue rapidamente detectar indícios de feedbacks negativos.
Entender esses padrões de comportamento leva tempo e dedicação, mas garante atuação rápida em casos mais críticos.
4) Aumenta a produtividade do time de Customer Success
Você, como empresa, deve construir seu knowledge base junto com sua comunidade para estimular o autoatendimento.
Um pesquisa da Forrester, uma empresa norte-americana de pesquisa de mercado, demostra que 70% dos clientes preferem o autoatendimento. Desta maneira, com uma base de perguntas e respostas bem construídas, você diminui as horas de atendimento do seu time de CS. Além disso, os clientes mais fiéis irão te ajudar com as dúvidas de outros clientes dentro da comunidade.
Guias, tutoriais e artigos com boas práticas são algumas formas de criar uma base de autoatendimento sólida e eficiente.
5) Possibilita a criação de produtos inesquecíveis
Já pensou em construir um produto junto com seus clientes?
Em comunidades bem gerenciadas, o fluxo de insights é grande. Você tem a oportunidade de saber em primeira mão quais são os produtos ou funcionalidades que seus clientes desejam.
Assim, você pode priorizar novos desenvolvimentos a partir dos dados coletados na comunidade, além de criar testes e dar a eles a chance de testar o que quer que seja.
O resultado é uma maior adoção do seu produto, elevando a retenção, o faturamento e diminuindo o churn.
6) Aumenta a retenção dos clientes
Clientes sendo ouvidos por um time de comunidade + entrega de soluções a partir disso = maiores chances de retenção.
A retenção de clientes é reflexo de um relacionamento de confiança. Isso se constrói com proximidade, trocas e apoio mútuo. Aproveite para criar ativações que prestigiem e valorizem o seu cliente.
Um estudo de 2014 da empresa alemã SAP, criadora de softwares de gestão de empresas, revelou que um aumento de 2% na retenção do cliente é igual a reduzir 10% dos custos.
7) Aumenta o faturamento da empresa/marca
Isso é um fato. As comunidades têm o poder de ajudar, e muito, no aumento do faturamento.
Quer ver um exemplo disso?
Nós conversamos com a Maíra Fischer, gerente da comunidade do Buupe, uma comunidade de conteúdo adulto com mais de 100 mil membros que já ajudou a faturar mais de 1 milhão de reais este ano. Incrível, né?
Ela nos contou que sua comunidade é diretamente responsável por essa marca. Eles estão brigando por espaço contra outros players de peso e relevância no mercado, e por isso é muito importante que a sua comunidade de usuários confie em sua plataforma, entenda o seu diferencial e prefira gastar dinheiro no Buupe e não em outras plataformas, onde muitas vezes ele pode visualizar os conteúdos das mesmas modelos.
Por isso, ela conta que fizeram um trabalho de engajamento e educação que começou com os Buupers (produtores de conteúdo que vendem no Buupe) e se estendeu aos seus clientes já existentes. "Trazendo produtores de relevância conseguimos iniciar sua comunidade com compradores engajados e interessados em adquirir conteúdo", afirma Maíra.
Maíra deu uma superdica de como avaliar o engajamento dos usuários da comunidade:
"Nossa comunidade costuma mencionar o Buupe quando perguntada sobre plataformas para consumir conteúdo adulto. É muito comum que um comprador esteja ativo em mais de uma plataforma, então ser mencionada como plataforma preferida com essa comunidade é um ótimo indicador. Montamos dashboards para monitorar acessos, tempo médio no site, conversão... Além disso, monitoramos de perto as demandas que chegam via SAC para entender o que esses usuários querem, o que já está funcionando e o que pode melhorar."
Ela acrescenta:
"Outro ponto importante é que estamos constantemente realizando eventos de manutenção com nossa comunidade de Buupers, os eventos nos ajudam a monitorar o nível de satisfação delas na plataforma, além de contribuir para divulgação do Buupe entre seus compradores."
Como fazer sua comunidade faturar?
Maíra será uma das palestrantes que está confirmada no CM Summit 2022, o maior evento sobre estratégias de engajamento e community management da América Latina. Ela vai falar justamente sobre isso.
O evento vai acontecer nos dias 07, 08 e 09 de novembro. Para saber mais e realizar sua inscrição, é só clicar nesse link: CM Summit 2022
Emiliano Agazzoni
Emiliano é especialista em estratégias para comunidades e desenvolveu o primeiro curso e workshop sobre estratégias de comunidades do Brasil.
